Badanie opinii klientów e-commerce w Polsce w 2019
Kończy się pierwszy kwartał 2020 roku, więc najwyższa już pora na podsumowanie roku ubiegłego. Raport Gemius “E-commerce w Polsce 2019” pokazuje, że rynek e-handlu w Polsce rozwija się niezwykle dynamicznie. W 2019 osoby dokonujące zakupów on-line stanowiły już 62% wszystkich badanych internautów, co jest sporym wzrostem w porównaniu do ubiegłorocznego badania Gamius, w którym tylko 56% ankietowanych zadeklarowało, że robią zakupy on-line. Zakupy w sieci są przy tym jedną z głównych aktywności jakie internauci wykonują w internecie. Według raportu Bisnode Polska liczba sklepów online w Polsce już w 2018 roku przekroczyła 30 tysięcy, a wzrost polskiego rynku e-commerce oceniany jest na 6% r/r. Jak donosi raport przygotowany przez Divante, Polacy wydali na zakupy internetowe ponad 49 mld złotych.
Przesyłki kurierskie kołem zamachowym e-commerce!
To prowadzi nas do kwestii przesyłek kurierskich. Otóż według wspomnianego raportu “E-commerce w Polsce 2019” (Gemius dla e-Commerce Polska) aż 58% respondentów korzystało z dostawy kurierem podczas zakupów on-line, a 71% respondentów zaznaczyło, że dostępność dostawy kurierem motywuje ich do zakupów w sieci. Oznacza to, że wysyłka kurierem jest w e-handlu formą dostawy nie tylko najczęściej wykorzystywaną, ale też najbardziej pożądaną. Aczkolwiek należy nadmienić, że paczkomaty depczą im po piętach z wynikiem o zaledwie kilka punktów procentowych niższym (a w grupie respondentów przed 50 rokiem życia mają niemal identyczne wyniki). Z drugiej strony, spośród różnych możliwych form dostawy zamówień z e-sklepu 59% respondentów wymienia “darmową dostawę do domu z możliwością darmowego zwrotu”. Ponieważ mowa o dostawie do domu, w grę wchodzi tylko kurier lub poczta (a z tej ostatniej korzystało tylko 51% respondentów). Także w kategorii preferowana forma zwrotu towarów 53% respondentów wskazało na możliwość darmowego odesłania produktu kurierem. Wyniki te pokazują jak ważne są przesyłki kurierskie dla e-commerce.
Przesyłki kurierskie dla różnych grup klientów
Zdecydowanie największe znaczenie przesyłki kurierskie mają dla osób w najstarszej grupie wiekowej (50+), spośród których aż 80% zadeklarowało, że dostępność tej formy dostawy motywuje ich do robienia zakupów w internecie. Kurier też zdecydowanie częściej faktycznie przywozi zakupy osobom starszym, wśród których aż 72% zadeklarowało, że korzystały z tej opcji dostawy. Możliwe przyczyny tej sytuacji to ograniczona mobilność osób starszych, jak i niechęć do nowych technologii (do których zaliczają się paczkomaty). Nie ma natomiast wyraźnych różnic w podziale na płeć: 72% kobiet uważa dostawę przesyłką kurierską za pożądaną, podobnie jak 69% mężczyzn, którzy z kolei wyraźnie preferują paczkomaty. Za to “darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu” motywuje do zakupów panie, które najwyraźniej są bardziej zapobiegliwe. Być może dlatego, że częściej niż panowie kupują ubrania i buty, które potem zwracają lub wymieniają po przymierzeniu.
Co ciekawe, mimo że przesyłki kurierskie nie są najtańszą formą dostawy, to nie widać znaczących różnic w podejściu do dostaw kurierem zależnie od postrzeganej sytuacji finansowej respondentów. Jednocześnie osoby, które postrzegają swoją sytuację materialną jako złą, zdecydowanie rzadziej niż inni respondenci deklarowali korzystanie z tańszej opcji odbioru w punkcie (paczkomacie, kiosku Ruchu, urzędzie pocztowym). Te wyniki dotyczą nie tylko deklarowanych preferencji, ale także faktycznego korzystania z przesyłek kurierskich. Prawdopodobnie wynika to nie tyle z braku zapobiegliwości, co z preferencji zakupowych. Osoby gorzej sytuowane częściej kupują rzeczy duże i niezbędne (takie jak części samochodowe i materiały budowlane), które ciężko byłoby odebrać w kiosku.
Przesyłki kurierskie – preferencje klientów
Warto zwrócić uwagę także na preferencje klientów, które wskazali w badaniu. Na przykład, 42% respondentów chciałoby żeby kurier wniósł zakupione towary do domu. Z kolei preferowane godziny przyjazdu kuriera to od 7:30 do 10:00 i ok. 20:00 (na które wskazało ok. 10% respondentów). Jeżeli chodzi zaś o problemy związane z zakupami w sieci, to najczęściej wymieniane są długie oczekiwanie na dostawę (34% wskazań) i wysokie jej koszty (33% wskazań). Warto przy tym wspomnieć, że niskie koszty dostawy są jednym z głównych czynników motywujących klientów do wyboru konkretnego sklepu (37% wskazań). Prowadząc e-biznes warto więc wybrać niezawodnego a przy tym nie za drogiego dostawcę.
