Handel detaliczny w Polsce rośnie na siłach. Klienci oczekują rozwiązań ekologicznych, prozdrowotnych, zwracają uwagę na kraj pochodzenia produktu[3] oraz zauważają sposób komunikacji i obsługi poszczególnych przedsiębiorstw. W natłoku konkurencji, oprócz wysokiej jakości produktów ważna jest kampania marketingowa i związanie z klientem. Gdy ten czuje się doceniony i zauważony – istnieje większa szansa na jego lojalność i dalsze rekomendacje.
O ile niewielkie przedsiębiorstwa mają ułatwione zadanie, o tyle problem namnaża się w przypadku przedsiębiorstw średnich lub dużych. Jak koordynować te procesy? Jak prowadzić spójną obsługę klienta?
Słów parę o polskim konsumencie
Zanim odpowiemy na tytułowe pytanie, spróbujmy scharakteryzować polskiego, statystycznego konsumenta. Pogląd, iż Polacy są nieświadomymi klientami, upadł kilkadziesiąt lat temu, kiedy to przeprowadzono liczna badania w kierunku europejskiego rynku. Okazuje się bowiem, że kupując produkty najistotniejsze są dla nas czynniki sensoryczne – czyli wygląd lub zapach [1]. Cenimy produkty zdrowe, bezpieczne i wygodne. Jeśli za tym idzie dobra cena, istnieje spora szansa na dopełnienie danej transakcji.
Polak jest dumny ze swojego poletka. Chce go wspierać, chce mieć poczucie wpływu na rozwój kraju, a co za tym idzie – coraz częściej wybiera produkty pochodzenia regionalnego[2]. Wykazują to zwłaszcza osoby starsze, częściej kobiety niż mężczyźni i osoby ze słabszym wykształceniem i niższymi dochodami[3].
Zyskując więc na świadomości i wykazując się trwałymi preferencjami, coraz częściej polski konsument dostrzega lojalność firm. Pod mianem lojalności rozumie się spójną komunikację, równe traktowanie, przełamywanie barier i realną chęć usłyszenia potrzeb i oczekiwań jednostki.
Jak pomóc ci mogą nowoczesne rozwiązania?
Wyobraź sobie sytuację, w której jesteś właścicielem ogromnego przedsiębiorstwa zajmującego się handlem detalicznym. Posiadasz kilka oddziałów, w różnych miastach Polski, a produkt wysyłasz na terenie całego kraju. Liczba klientów i zyski liczone są w milionach. Codziennie korespondujesz i rozmawiasz z potencjalnymi, obecnymi lub byłymi klientami. Oprócz ciebie koordynują te procesy inne osoby, odpowiedzialne za dany region i dystrybucję. Każda z tych osób ma inny cel, inną wizję, inny sposób komunikacji.
Widzisz pierwsze, możliwe zagrożenie?
Obecnie klienci kupują produkty przy pomocy różnych kanałów – poczynając od sieci i platform do komunikacji społecznościowej, po sklepy online i punkty stacjonarne. Każdy z tych punktów, każda z filii, prowadzić musi spójną komunikację i spójny sposób obsługi. Jest to wyjątkowo trudne, zwłaszcza gdy chcemy toczyć nad tym odpowiednią pieczę.
W tym właśnie miejscu wkracza nowoczesna technologia produkcji, która koordynuje procesy i pozwala zarządzać wszystkimi punktami z jednego, konkretnego miejsca. Mowa o Dynamics 365 for Operations, którego celem jest między innymi:
- Tworzyć spójne wyceny, utrzymując jednocześnie stały kontakt z klientem, w każdym punkcie handlowym
- Tworzyć katalogi produktów i segregować je w jednym, określonym schemacie
- Śledzić stany magazynowe bez opóźnień, w każdym miejscu w Polsce
- Zbierać informacje z różnych kanałów – analizując zebrane dane i tworzyć z nich uporządkowane zbiory
- Oferować swoim klientom spójne promocje, programy lojalnościowe i bony – bez pominięcia lub ryzyka wpadki nie dotarcia do danej grupy społecznej
- Umożliwienie swoim klientom zakupów online, z odbiorem w danym punkcie stacjonarnym (np. w sklepie).
Dzięki jednemu, prostemu wdrożeniu zyskujesz jasną i jednolitą formę komunikacji z klientem, niwelując tym samym ryzyko niespójnego komunikatu i pozwalając wyróżnić się na tle konkurencji. Więcej o wspomnianych powyżej możliwościach przeczytasz na: https://ax-dynamics.com/pl/branze/handel.
Bibliografia
[1] Żakowska-Biemans, S. (2011). Polish consumer food choices and beliefs about organic food. British Food Journal, 113(1), 122-137.
[2] Huddleston, P., Good, L. K., & Stoel, L. (2001). Consumer ethnocentrism, product necessity and Polish consumers’ perceptions of quality. International Journal of Retail & Distribution Management, 29(5), 236-246.
[3] Good, L. K., & Huddleston, P. (1995). Ethnocentrism of Polish and Russian consumers: are feelings and intentions related. International Marketing Review, 12(5), 35-48.
