E-biznes. Relacje z klientem

Prowadzenie działalności biznesowej w internecie wymaga od przedsiębiorcy podejmowania wielu decyzji.

W początkowej fazie są one związane m.in. z wyborem platformy sprzedaży i oferowanego asortymentu. Następnie w grę wchodzą logistyczne aspekty funkcjonowania e-biznesu, ustalanie cen towarów, kreowanie polityki promocyjnej, a także utrzymywanie relacji z klientami. Na ten ostatni czynnik szczególną uwagę zwraca autorka prezentowanej publikacji.

Mimo młodego wieku (jak przyznaje w książce ma 22 lata) od ponad czterech lat zajmuje się marketingiem oraz obsługą klienta w sklepach internetowych. Doradzała m.in. firmom prowadzącym w sieci księgarnie oraz sprzedającym bieliznę, kosmetyki, odzież, biżuterię, jak również usługi hostingowe. Jest także znana jako autorka artykułów publikowanych na łamach Magazynu INTERNET i właścicielka kilku serwisów internetowych. Doświadczenie i intuicję wspiera ponadto wiedzą, którą zdobywa jako studentka pedagogiki. W swej książce postanowiła podzielić się z czytelnikami własnym spojrzeniem na sposób traktowania klientów przez osoby prowadzące sklepy internetowe.

Wszelkie przemyślenia prezentuje kładąc duży nacisk na praktyczne aspekty danego zagadnienia. Stawia szereg istotnych pytań i udzielając odpowiedzi wskazuje kilka różnych wariantów postępowania. Wyjaśnia, które rozwiązania przyczynią się do poprawy relacji z klientem oraz podaje przykłady niewłaściwych zachowań. W przystępny sposób wskazuje kolejne obszary kształtowania stosunków z klientem i przestrzega przed popełnianiem typowych błędów. Mogą one wynikać zarówno z braku doświadczenia, jak i z hołdowania fałszywym mitom.

Spora część rozważań toczy się wokół zagadnień związanych z firmowym newsletterem. Dowiadujemy się przede wszystkim do czego może nam się przydać ta forma komunikacji. Zapoznajemy się z uwagami na temat procesu zachęcania klientów do prenumerowania biuletynu oraz opanowujemy zasady tworzenia listów powitalnych. Znajdziemy tu również precyzyjne wskazówki odnoszące się do konstrukcji i treści samego newslettera. Autorka wyjaśnia także, jak w sensowny sposób analizować jego skuteczność.

Kontynuując lekturę docieramy do materiału poświęconego korzystaniu z autoresponderów i unikaniu związanych z nimi błędów. Zapoznajemy się ze wskazówkami na temat umożliwiania klientom rezygnacji z prenumeraty biuletynu oraz dowiadujemy, w jaki sposób można efektywnie łączyć newsletter z blogiem. Warto również zwrócić uwagę na porady związane z działem kontaktowym, materiały traktujące o odpisywaniu na e-maile oraz na krótki przegląd innych form obsługi klienta w biznesie internetowym, takich jak wyszukiwarka, FAQ i komunikatory. Całość uzupełnia krótkie podsumowanie, w którym znajdziemy praktyczne przykłady potwierdzające sens inwestowania w obsługę klienta.
Patrycja Kierzkowska w swej książce odnosi się do niezwykle istotnego elementu e-biznesu, jakim jest komunikowanie się z klientem i definiowanie postawy wobec jego potrzeb.

W przystępny sposób przybliża tajniki budowania optymalnych relacji, znajdujących odzwierciedlenie zarówno w sposobie postrzegania działalności biznesowej przez klienta, jak i w uzyskiwanych wynikach finansowych. Godna uwagi jest koncentracja na praktycznych aspektach zagadnienia. Warto też podkreślić, iż klient jest tu postrzegany jako partner, a nie jako potencjalny cel stosowania schematycznych sztuczek psychologicznych, nastawionych wyłącznie na łatwy i szybki zysk.