Merlin.pl – sklep z wyobraźnią

Przyjrzyjmy się największemu i najstarszemu w Polsce sklepowi-legendzie – Merlin.pl. Spróbujemy zgłębić tajemnice jego sukcesu, dowiedzieć się, jak zapracował na swoją renomę, poznać największe jego atuty.

Trochę historii

Merlin.pl został założony w 1999 roku, wyłącznie dzięki polskiemu kapitałowi. Dzięki konkurencyjnym cenom oraz właściwemu podejściu do klienta szybko zyskiwał popularność (w roku 2004 w Merlinie zostało złożone milionowe zamówienie). Również w 2004 roku sklep zdobył pierwsze miejsce w rankingu Deloitte & Touche na najszybciej rozwijającą się firmę w Europie Środkowej w branży IT.

Większość sklepów internetowych powstało \”na bazie\” sklepów tradycyjnych. Ich właściciele zaczynali w tradycyjnych sklepach, a dopiero później decydowali się na umieszczenie produktów w internecie. Merlin.pl postąpił odwrotnie. Sześć lat po debiucie oraz sukcesie w sieci podjęto decyzję o stworzeniu sklepu w realu, nazywanego również \”punktem odbioru\”. Obecnie Merlin.pl posiada cztery tradycyjne sklepy (trzy w Warszawie i jeden w Piasecznie).

Sukces firmy najlepiej odzwierciedlają konkretne dane liczbowe: każdego dnia sklep odwiedza 100 tysięcy osób, które składają kilka tysięcy zamówień; oferta sklepu to ponad 300 tysięcy róż- nych produktów, które są wysyłane do ponad 70 krajów na całym świecie; w 2007 roku Merlin.pl osiągnął ponad 80 mln zł przychodu.

Co w ofercie?

Na początku swego istnienia Merlin.pl był przede wszystkim internetową księgarnią. Z biegiem czasu oferta firmy była wzbogacana o nowe kategorie towarów.

Obecnie w dalszym ciągu największą częścią sklepu jest dział poświęcony książkom (ponad 180 tys. tytułów). Obok książek oferowana jest muzyka (ok. 100 tys. pozycji), filmy (ok. 15 tys.), programy i gry komputerowe (ponad 6 tys.), elektronika (4 tys.), zabawki (10,5 tys.). Od niedawna dostępne są trzy nowe działy: \”merlinbeauty\” – produkty do pielęgnacji ciała, upiększające oraz kosmetyki zapachowe; \”merlindom\” – artykuły związane z budową oraz wystrojem domu (elektronarzędzia, artykuły instalatorskie, elementy wystroju wnętrz, oświetlenie) oraz akcesoria samochodowe i rowerowe; \”merlinprezenty\” – propozycje prezentów na każdą okazję.

Klient nasz pan!

Merlin zdobywa coraz większe zainteresowanie oraz uznanie internautów dzięki szerokiej gamie dostępnych produktów oraz atrakcyjnym cenom, ale przede wszystkim dzięki właściwemu podejściu do każdego klienta i właściwie dobranym informacjom na temat konkretnego produktu. Sceptycy i przeciwnicy handlu internetowego twierdzą, że zakupy w sklepach internetowych są niebezpieczne oraz niewygodne, ponieważ nie możemy ocenić \”gołym okiem\” kupowanego produktu – nie możemy go wziąć do ręki i dokładnie obejrzeć.

Merlin.pl zwraca baczną uwagę na informacje oraz dane, które możemy uzyskać w opisie artykułu. Każdy produkt jest szczegółowo opisany, a dodatkowym wyznacznikiem jakości są recenzje klientów, którzy wcześniej kupili dany produkt. A recenzji nie brakuje – 30 tys. klientów napisało ponad 70 tys. recenzji produktów (!).

Na rynku można znaleźć wiele artykułów, na których widnieje logo Merlina. W ten sposób sklep obejmuje patronatem rozmaite towary, które następnie poleca swoim klientom. Co pewien czas do klientów wysyłane są e-maile z najnowszą ofertą sklepu, zawierające pozycje dobrane pod kątem zainteresowań konkretnego odbiorcy.

Po kolei…

Zasada działania Merlina jest bardzo zbliżona do innych sklepów internetowych. Ze strony głównej http://merlin.pl wybieramy najpierw interesującą nas kategorię artykułów, a następnie przeglądamy dostępne produkty. Dużym ułatwieniem może być skorzystanie z doskonale funkcjonującej wyszukiwarki produktów umieszczonej na górze strony głównej i praktycznie każdej podstrony. Po odnalezieniu interesującego nas produktu klikamy przycisk Zamów, po czym przechodzimy do strony danej pozycji z obszernymi informacjami oraz ewentualnymi recenzjami innych klientów.

Jeżeli produkt zainteresuje nas na tyle, że zdecydujemy się go zakupić, klikamy przycisk Dodaj do koszyka. Jeżeli chcielibyśmy kupić coś jeszcze, powtarzamy poprzednie czynności w poszukiwaniu innych pozycji. Aby sfinalizować transakcję, klikamy przycisk Koszyk i przechowalnia na górze strony. Otwarta zostanie strona z informacją na temat wszystkich pozycji naszego zamówienia, kosztach zakupu oraz dostawy. Po sprawdzeniu zawartości koszyka, klikamy przycisk Dalej, po czym logujemy się do konta na serwerze Merlin.pl. Jeżeli nie mamy konta w serwisie, wybieramy opcję \”Jestem tu po raz pierwszy\” i klikamy przycisk Dalej.

W oknie podsumowania pojawią się końcowe informacje na temat kosztów, adresu i czasu dostawy – danych do faktury. W tym miejscu możemy również zmienić preferowany sposób zapłaty i doręczenia przesyłki. Po ostatecznym zaakceptowaniu zamówienia, klikamy przycisk Zamawiam i czekamy na dostawę zamówionego w sklepie produktu.

W większości przypadków zamówienia są realizowane w ciągu 24 godzin (przez kuriera). Istnieje możliwości wysłania paczki przesyłką pocztową, co może ograniczyć koszty, ale wydłuża czas oczekiwania na dostarczenie przesyłki. W przypadku zamówień o wartości przekraczającej 80 zł koszt dostawy pokrywa Merlin. Istnieje również możliwość osobistego odbioru towaru w jednym z czterech sklepów/punktów odbioru (3 w Warszawie, 1 w Piasecznie).

Koszty zamówienia można uregulować przelewem bankowym, przy odbiorze przesyłki oraz kartą kredytową lub debetową podczas składania zamówienia. W przypadku przesłania paczki za pobraniem trzeba się liczyć z nieco wyższym kosztem przesyłki.

Wywiad z Agatą Czarnowską – Specjalistką ds. PR, Merlin.pl

Co sprawia, że ludzie coraz częściej decydują się na zakupy przez internet?

Już połowa użytkowników sieci deklaruje, że dokonuje zakupów przez internet i ta liczba ciągle rośnie. Zakupy przez internet to przede wszystkim wygoda, oszczędność czasu, jak również pieniędzy. Żyjemy coraz szybciej i intensywniej, coraz mniej czasu mamy na takie czynności, jak robienie zakupów – czy to codziennych, spożywczych, czy prezentów, a nawet sprzętów gospodarstwa domowego. Dlatego też możemy zaobserwować stałe poszerzanie się oferty e-handlu – do sklepów internetowych trafiają towary, które jeszcze niedawno można było dostać tylko w sklepach tradycyjnych. Poza tym sklepy internetowe zyskują sobie zaufanie i renomę klientów na równi z tradycyjnymi sklepami.

Jak rozwijał się Merlin.pl? Kiedy można było zauważyć najbardziej znaczący rozwój?

Merlin został oficjalnie otwarty w sieci 1 kwietnia 1999 roku. Początkowo firmę tworzyło kilka osób, a asortyment obejmował cztery podstawowe działy, czyli: książki, płyty z muzyką, filmy i multimedia. Przez długi czas w sklepie zatrudnionych było 30-40 osób. Dzisiaj etatowych pracowników jest już ponad 200. Po pięciu latach firma zaczęła przynosić zyski. W 2005 roku, kiedy Merlin stał się liderem handlu w internecie, rozpoczął uruchamianie punktów odbioru osobistego w Warszawie. Zarząd Merlina postanowił stworzyć dużą grupę handlową z szerokim asortymentem, co zaowocowało poszerzeniem oferty o zabawki, elektronikę, sprzęt fotograficzny (wspólnie ze sklepem partnerskim e-Cyfrowe). Pod koniec 2007 roku uruchomiliśmy dwa nowe działy: merlindom i merlinbeauty.

Oczywiście internetowe zakupy dają dużą wygodę klientom, jednak towar trzeba w jakiś sposób dostarczyć do odbiorcy. Czy koszt przesyłki podbija znacząco wartość zakupionych towarów?

Klienci Merlina mają możliwość wyboru sposobu otrzymania przesyłki. Osoby z Warszawy i okolic mogą odebrać towar bezpłatnie w naszych punktach odbioru, których mamy obecnie cztery (3 w Warszawie i 1 w Piasecznie). Przesyłki o wartości powyżej 80 zł są dostarczane za darmo. Niestety ceny przesyłek rosną, mimo to Merlin.pl utrzymuje najniższy próg dla darmowej przesyłki w porównaniu z konkurencją i nie zmienia ceny przesyłki. A ostatnio wprowadził nawet nowe, atrakcyjne warunki dostawy dla klientów z krajów Unii Europejskiej.

Jak szybko Merlin realizuje zamówienia?

Każdy produkt w Merlinie opatrzony jest informacją, jak szybko zostanie wysłany do klienta. Towary dzielą się na te, które wysyłamy w ciągu 24 godzin od chwili złożenia zamówienia (oznacza to, że znajdują się w naszym magazynie), w ciągu 3-5 dni lub 7-14 dni (sprowadzamy je od stałego dostawcy) i na towary trudno dostępne (sprowadzane na zamówienie, czas oczekiwania może wynieść nawet 40 dni). Czas realizacji zamówienia obejmuje czas potrzebny na skompletowanie paczki i czas potrzebny poczcie (2 dni) lub kurierowi (24 godziny) na jej dostarczenie.

Jak możemy zapłacić za zakupiony towar?

Klienci mają do wyboru trzy opcje dokonania płatności: za pobraniem (płaci się gotówką listonoszowi, kurierowi lub w urzędzie pocztowym w chwili odbioru przesyłki na terenie Polski), przelewem (po złożeniu zamówienia przesyłka wysłana jest dopiero wtedy, gdy pieniądze wpłyną na nasze konto) lub kartą płatniczą (należność jest pobierana w chwili wysłania przesyłki).

Coraz więcej klientów decyduje się na dokonywanie płatności kartą kredytową. Czy tego rodzaju transakcje są bezpieczne?

W Merlinie takie transakcje są całkowicie bezpieczne. Zapewniamy dokonywanie zakupów z szyfrowaną transmisją danych za pomocą najbezpieczniejszych dostępnych technologii, nie przechowujemy informacji o kartach kredytowych na własnych serwerach, przy rozliczaniu płatności internetowych korzystamy z rozwiązań opracowanych przez renomowaną firmę eCard. Poza tym pobieramy opłatę z konta klienta za zakupione produkty dopiero po wysłaniu przesyłki.

Czy klienci Merlina mogą liczyć na rabaty bądź promocje?

Nieustannie staramy się zapewniać naszym klientom atrakcyjną ofertę. Każdego dnia można znaleźć w Merlinie obniżki na określone towary, grupy towarów lub promocje okazyjne, związane np. ze świętami. Nasi stali klienci otrzymują 10-procentowy rabat w każdą rocznicę pierwszego zakupu. Dbamy o to, by zapewnić najlepsze ceny dla najbardziej poszukiwanych towarów (bestsellery, nowości).

Jak może się zmienić rynek handlu internetowego w ciągu najbliższych 5-10 lat?

Rynek handlu internetowego jest jeszcze młodą, ale dynamicznie rozwijającą się dziedziną w polskim handlu. To wciąż przyszłościowy rynek, o ogromnym potencjale inwestycyjnym. Na pewno znaczenie i obroty polskiego e-handlu będą rosły w miarę tego, jak będzie rosła liczba kupujących.