Usability, czyli inaczej użyteczność to temat budzący coraz większe zainteresowanie. Nie bez przyczyny, ponieważ użyteczność serwisów internetowych ma ogromny wpływ ich powodzenie w sieci. W cyklu artykułów poświęconych temu zagadnieniu wyjaśnimy najważniejsze pojęcia i zaprezentujemy metody ulepszania użyteczności, oparte na praktycznych przykładach.
Będziemy na przemian używać określeń
\”użyteczność\” i \”usability\” ze względu na
fakt, że oba zwroty są popularne w Polsce
i funkcjonują obok siebie. Lecz czym tak naprawdę
jest użyteczność?
Użyteczność możemy określić jako ergonomię
lub wygodę obsługi danego interfejsu (tutaj mamy
na myśli akurat strony WWW), choć nie będzie to
pełna definicja. Użyteczna witryna internetowa
zaspokaja potrzeby swoich użytkowników i czyni
to w sposób komfortowy dla nich.
Składa się na to prosta w użyciu nawigacja,
dobra czytelność oraz odpowiednia hierarchia
informacji. Musimy także podkreślić, że użyteczna
strona realizuje zarówno cele obrane przez
jej właściciela, jak i użytkowników. Wikipedia
definiuje użyteczność jako naukę, która zajmuje się
ergonomią urządzeń i aplikacji interaktywnych. My
nie będziemy usability traktować jako nauki, lecz
przyjrzymy się jej w praktyce.
W polskim świecie użyteczności wciąż toczy
się spór o najlepsze tłumaczenie słowa \”usability\”.
Możemy wyróżnić dwie szkoły. Pierwsza z nich,
obecna głównie w literaturze, przekonuje nas do
słowa \”funkcjonalność\”. Druga z kolei proponuje
nam \”użyteczność\”. Wydaje się ono być lepszym
wyborem. Dlaczego?
Zacznijmy od normy ISO 9126-1, która w języku
angielskim \”functionality\” określa, jako liczbę
funkcji, które zaspokajają potrzeby użytkownika,
a \”usability\” definiuje, jako łatwość zrozumienia
i użytkowania tych funkcji. Jest to bardzo prosta
i klarowna definicja. Niestety, przełożenie tego na
język polski nie jest takie proste. Według wielu
słowników funkcjonalność to synonim użyteczności.
Stąd w wielu wydawanych w naszym kraju
książkach użyto słowa \”funkcjonalność\” zamiast
\”użyteczność\”. Niemniej w branży informatycznej
już od pewnego czasu tych dwóch określeń używa
się zgodnie z angielskimi odpowiednikami.
Warto więc zapamiętać, że funkcjonalność
oznacza liczbę funkcji. Są one natomiast użyteczne
wtedy, gdy możemy je łatwo zrozumieć, zapamiętać
i wykorzystywać.
Ważne pojęcia
Projektowaniu serwisów z nastawieniem na
ich użyteczność towarzyszą również inne pojęcia.
Pierwsze z nich to human-computer interaction
(HCI), czyli interakcja człowiek-komputer. Jest to
dziedzina naukowa, która w dużym uproszczeniu
zajmuje się naszymi kontaktami z komputerami.
Badania sprawdzają, w jaki sposób korzystamy
z urządzeń i aplikacji. Dotyczy to także stron
internetowych. Wiedzę z wyników badań prowadzonych
na uniwersytetach możemy wykorzystać
przy ulepszaniu użyteczności zwykłych serwisów
internetowych.
Z HCI wiąże się pojęcie user-centered design
(UCD), czyli projektowania zorientowanego na
użytkownika. UCD jest ideą, która powinna być
obecna na każdym etapie tworzenia nowego
projektu lub ulepszania już istniejącego. Znaczenie
takiej filozofi i projektowania docenimy w pełni,
gdy odpowiemy na pytanie: co powinno być głównym
elementem każdego projektu? Odpowiedź jest
bardzo prosta: człowiek, który będzie korzystać
z powstającego produktu. W centrum wszelkich
działań projektowych powinniśmy postawić potrzeby
naszych użytkowników. Wtedy możemy mówić
o projektowaniu zorientowanym na użytkownika.
UCD nabiera znaczenia już na etapie powstawania
samego pomysłu. Żaden pomysł nie może
istnieć w próżni. Nie odniesie sukcesu, jeśli nie
będzie zaspokajać potrzeb grupy docelowej.
Przejawia się to również w trakcie dalszych prac –
wspaniały projekt graficzny nie może być uznany
za dobry, jeżeli nie będzie pozwalał na szybką
i sprawną realizację celów, dla których internauci
odwiedzają witrynę.
Ważnym elementem użytecznej witryny
jest także architektura informacji. Dziedzina ta
zajmuje się organizacją treści i jej strukturą.
Samo pojęcia pochodzi z bibliotekarstwa, gdzie
po raz pierwszy podjęto prace nad użyteczną
organizacją dużych zbiorów informacji. Odpowiednia
architektura informacji, która nadaje
treści logiczną, łatwą do zrozumienia hierarchię
ma duże znaczenie.
Kolejnym istotnym pojęciem jest user experience
(UX), co możemy tłumaczyć jako doświadczenie
użytkownika, choć częściej korzysta się w Polsce
z oryginalnego zwrotu angielskiego. Oznacza on
wrażenia, których doświadcza użytkownik podczas
użytkowania strony WWW (lub innego produktu
interaktywnego) oraz jego satysfakcję. Użyteczna
witryna zawsze powinna zapewniać bardzo dobre
userexperience.
Innym pojęciem, które warto znać, jest projektowanie
interakcji. Projektant interakcji zajmuje się
tym, jak przebiega interakcja użytkownika z danym
systemem informatycznym. Wszystkie powyższe
definicje ściśle wiążą się z usability, razem tworząc
całość. Często przenikają się nawzajem, a ich ścisłe
zdefiniowanie i rozróżnienie nie jest możliwe.
Niemniej warto znać język, którego używają projektanci
związanie z branżą użyteczności.
Wiedza psychologiczna
W projektowaniu skutecznych i użytecznych
witryn znaczenie ma wiedza psychologiczna, która
pozwala nam lepiej zrozumieć, w jaki sposób
myślą i odczuwają użytkownicy. Zgodnie z filozofią
UCD, warto przez cały czas projektowania pamiętać
o ludziach, dla których projektujemy.
Zacznijmy od pamięci? Być może wiesz, że
dzieli się ona na kilka typów, jak np. pamięć
krótkotrwała lub trwała, a stres blokuje połączenia
między synapsami w naszych mózgach, co utrudnia
przypominanie sobie informacji.
Jakie znaczenie ma pamięć dla projektantów
stron internetowych? Otóż pamięć krótkotrwała
może przechowywać średnio jedynie siedem
elementów informacji (zwykle od pięciu do dziewięciu).
Jeżeli na stronie internetowej znajdzie się
rozbudowana nawigacja, zawierająca kilkanaście
elementów, wówczas internauci mogą mieć większe
problemy z jej używaniem. Wniosek: zawsze
należy zrobić, co tylko możliwe, aby uprościć
nawigację witryny.
Rozważmy inny przykład. Specjaliści zajmujący
się sprzedażą dobrze wiedzą, że zbyt duży wybór
produktów może sprawić, iż klient całkiem zrezygnuje
z zakupu. Jeżeli więc nasz projekt zawierać
będzie dużo treści i funkcji, to musimy zadbać
o taką architekturę informacji, która nie będzie
przytłaczać użytkowników. A co za tym idzie,
dzięki logicznej strukturze umożliwi im przejście do
głębszych warstw serwisu.
To nie koniec wiedzy powiązanej z psychologią,
która może być przydatna projektantom serwisów
internetowych. W przyszłości omówimy więcej
przypadków mających swoje źródło w pamięci,
takich jak postrzeganie kolorów czy pracy oczu.
Dostępność, a użyteczność
Często razem z użytecznością przewija się temat
dostępności serwisów internetowych (ang. accessibility).
Witryna powinna być dostępna dla osób
niedowidzących, niewidomych, mających problemy
z poruszaniem rękoma, ale także dla urządzeń mobilnych
i robotów wyszukiwarek internetowych.
Czy dostępność i użyteczność należy ze sobą
łączyć? Niektóre elementy serwisów internetowych
wpływające na ich lepszą dostępność dla
osób niepełnosprawnych, oddziałują także na ich
szeroko rozumianą użyteczność, np. kontrast liter
i tła. Jeżeli będzie nieodpowiedni, to ucierpi na tym
zarówno dostępność, jak i użyteczność. Niemniej
zjawisko to ma miejsce dosyć rzadko, więc nie
zawsze większa dostępność oznacza automatyczne
ulepszenie użyteczności.
Możemy więc wysnuć wniosek, że w pewnych
aspektach dostępność jest podzbiorem użyteczności,
lecz nie jest to zasada uniwersalna. Nawet
serwis idealnie dostosowany do czytników ekranowych,
używanych przez osoby niewidome, może
być mało użyteczny dla ogółu jego użytkowników.
Zabiegi te mogą być niezauważalne dla wszystkich
innych osób. Natomiast mniejsza dostępność
nie przekłada się natychmiastowo na zmniejszenie użyteczności, np. w sytuacji, gdy osoby niewidome
i niedowidzące nie stanowią grupy docelowej
danego projektu.
Co się składa na dobry projekt?
Wśród metod tworzenia projektów wspierający
UCD i ułatwiających dbałość o użyteczność,
możemy wyróżnić narzędzia służące do zbierania
informacji o potrzebach użytkowników i planowania
potrzebnych funkcjonalności, wspierające
sam proces projektowania oraz umożliwiające
testowanie projektów i prototypów. Jest ich na tyle
dużo, aby każdy mógł wybrać narzędzia zgodne
z osobistymi preferencjami. Różne metody niosą za
sobą inne koszty, a więc ich wybór jest więc także
zależny od budżetu przeznaczonego na realizację
projektu. Każdą z dalej opisanych metod omówimy
dokładniej w kolejnych częściach serii.
Narzędzia usability: planowanie
Pierwszą fazą prac nad projektem jest na ogół
planowanie. Powinniśmy zdefiniować cele, jakie
nowy produkt będzie realizować, określić jego
grupę docelową i dobrze poznać jej potrzeby.
Istnieje kilka narzędzi, których możemy użyć w tym
celu. Sprawne zbieranie materiałów na tym etapie
ułatwi późniejszą pracę.
Aby lepiej uzmysłowić sobie potrzeby grupy
docelowej, możemy stworzyć persony, czyli profile
najbardziej typowych użytkowników, którzy będą
korzystać z tworzonego serwisu. Już samo ich
utworzenie zmienia perspektywę z której patrzymy
na projekt. Im dokładniej persony zostaną opisane,
tym lepiej.
Następnie warto skorzystać ze scenariuszów
użycia. Określają one, jakie zadania będą
w serwisie realizować jego przyszli użytkownicy.
Dzięki temu możemy postarać się znaleźć najlepsze
metody ich wykonania, prześledzić możliwe ścieżki
ich realizacji oraz wybrać najbardziej optymalne
rozwiązania.
Aby pozyskać informacje od użytkowników,
możemy zorganizować z nimi wywiady lub
poprosić o wypełnienie ankiet. Dobrym źródłem
informacji jest także analiza witryn konkurencji.
W przypadku ulepszania serwisu lub budowy jego
całkiem nowej wersji, warto również poddać analizie
statystyki obecnego serwisu. Przy odpowiedniej
wprawie można na ich podstawie wysnuć wiele
interesujących wniosków.
Do niedawna mało wykorzystywanym narzędziem
był eyetracking. Urządzenia do eyetrackingu
umożliwiają śledzenie ruchów oczu użytkownika
serwisu. Pozwalające na to urządzenia
i oprogramowanie na ogół nie są tanie, więc nie
każdy może pozwolić sobie na przeprowadzanie
takich testów. Z kolei clicktracking umożliwia śledzenie,
w których miejscach użytkownicy klikają
na stronie internetowej. To ciekawe narzędzie,
które również może być bardzo przydatne dla
projektantów.
Narzędzia usability: projektowanie
Podstawowym narzędziem w trakcie projektowania
jest prototypowanie, czyli tworzenie makiet
i prototypów. Dla wielu projektantów podstawowym
narzędziem pracy w początkowej fazie tworzenia
jest papier i ołówek lub długopis. Niektórzy
dochodzą do wyższego stopnia zaawansowania
w prototypowaniu papierowym, symulując interaktywność
przez przykładanie elementów makiety
wyciętych z papieru. W internecie znaleźć można
przykładowe nagrania wideo obrazujące testowanie
takiej makiety (patrz rysunek 2).
Podczas procesu projektowania przydatne
może być także wykorzystanie sortowania kart.
Na kartach zapisujemy nazwy poszczególnych
elementów serwisu, a rolą użytkowników jest
połączenie ich w grupy. Pozwala nam to sprawdzić,
jak użytkownicy postrzegają strukturę treści
serwisu i umożliwia budowę lepszej architektury
informacji. Sortowanie kart przybiera różne
odmiany. W kolejnych odcinkach omówimy
większość z nich.
Narzędzia usability: testowanie
Do dyspozycji mamy szeroki wachlarz narzędzi
pozwalających na testowanie i ocenianie użyteczności.
Największą popularnością cieszą się testy
z udziałem użytkowników. Badacz przedstawia
użytkownikowi kilka zadań, które ma on zrealizować
przy użyciu danego projektu i ocenia efekty
jego działań. Dobór odpowiedniej liczby zadań,
długość pojedynczej sesji z daną osobą oraz
ewentualne ich nagrywanie to kwestie indywidualne.
Inną metodą testowania użyteczności jest
analiza heurystyczna oparta na ogólnych zasadach
(heurystykach). Najpopularniejsze z nich zostały
stworzone przez Jacoba Nielsena i do dzisiaj cieszą
się sporą popularnością, choć w fachowej literaturze
możemy spotkać zasady spisane również przez
innych konsultantów usability.
Do metod testowania użyteczności zaliczają się
także testy z listami kontrolnymi, które zawierają
szczegółowe listy wytycznych, dotyczących
poszczególnych elementów serwisu. Podczas
testowania warto także wykorzystywać scenariusze
użycia pozwalające sprawdzić, czy obecne metody
wykonywania przykładowych zadań w serwisie są
optymalne.
