W naszej firmie każdą decyzję podejmujemy z perspektywy użytkownika

Craiglist, serwis z drobnymi ogłoszeniami online, działa bardziej jak usługa publiczna niż dla profitu. Ta filozofia doprowadziła do wojny z eBayem. Oliver Lindberg rozmawia z Jimem Buckmasterem, dyrektorem naczelnym Craiglists, na temat jednego z najbardziej nieprawdopodobnych sukcesów.

Jim Buckmaster jest nietypowym dyrektorem naczelnym, tak jak nietypowy serwis reprezentuje. Często jest opisywany jako przeciwnik instytucji, przypisuje mu się też wiarę w możliwość wykorzystania potencjału internetu dla dobra społeczeństwa, zazwyczaj sam robi tofu i chleb, i nawet przez kilka miesięcy na początku lat 90. mieszkał \”bez konkretnego adresu\”. Jest też bardzo wyluzowany. Faktycznie, zaskakująco wyluzowany jak na dyrektora naczelnego, który szykuje się do procesu z eBayem.

W kwietniu aukcyjny gigant złożył pozew, utrzymując, że założyciel serwisu Craig Newmark wraz z Jimem Buckmasterem \”niesłusznie zmniejszyli\” udziały eBaya w Craigslist (które eBay nabył od nieznanego inwestora w 2004 roku), przez co eBay nie mógł dłużej powoływać dyrektora w radzie Craigslist. Kilka miesięcy później Craigslist odpowiedziało na atak, wnosząc kontrpozew przeciw Ebayowi. Sercem argumentacji jest Kijiji, konkurencyjny dla Ebaya, szybko rozwijający się serwis z drobnymi ogłoszeniami, który stał się powodem zmartwień dwóch dyrektorów, uważających, że Craigslist mógłby stać się ofiarą wrogiego przejęcia.

Oczywiście przejęcie byłoby w sprzeczności ze wszystkim, co Craigslist zawsze reprezentował. Pytany o sprawę, Jim chichocze i mówi, że firmowi prawnicy prosili, by niczego nie komentował. Jednak na firmowym blogu twierdzi:

– Niestety, mamy mało komfortową sytuację, że nasi udziałowcy są skonfliktowani; jeden
ma obsesję na punkcie dominacji drobnych ogłoszeń online dla celu maksymalizacji swoich zysków.

W czasie 13 lat, gdy Craigslist działa w branży, próby maksymalizacji dochodów nigdy nie były częścią firmowego systemu motywacji i dzięki temu serwis przeżył okres plajty dotcomów.

– Jesteśmy biznesem – mówi Jim Buckmaster. – Jesteśmy spółką standardowo działającą dla zysku. Po prostu działamy odmiennie niż większość biznesów. Każdą decyzję podejmujemy z perspektywy użytkownika serwisu. Przykładowo, chwilowo zwracamy się ku idei uruchomienia banera reklamowego lub tekstowej reklamy w serwisie. Potencjalni reklamodawcy zwracają nam uwagę, że moglibyśmy zarobić miliony dolarów miesięcznie, bazując na ruchu w naszym serwisie. Nie braliśmy tego pod uwagę, gdyż użytkownicy nie domagali się tekstowych czy banerowych reklam. Nie znam żadnego innego serwisu, który działałby w ten sposób i tak podejmował decyzje.

Poprawianie życia

Według Jima, duży sukces Craigslisty (10 miliardów wejść na stronę i 40 milionów użytkowników korzystających z serwisu każdego miesiąca) jest związany z tym, że serwis zaspokaja wszystkie podstawowe ludzkie potrzeby.

Obecnie Craigslist liczy 8 kategorii i ponad 100 podkategorii, począwszy od biletów na sprzedaż do usług erotycznych.

– Otrzymujemy e-maile od osób, które z naszą pomocą znalazły męża lub żonę, pracę, dom, w którym mieszkają i wszystkie meble, swój samochód lub rower, psa, kota, mnóstwo przyjaciół i kontaktów towarzyskich. Nasi użytkownicy potrafią ułożyć całe swoje życie w naszym serwisie, zupełnie za darmo. To naprawdę potężna, wartościowa propozycja.

W rzeczywistości, serwis pobiera opłaty jedynie za ogłoszenia o pracę w rejonie San Francisco i 10 innych amerykańskich miastach oraz za pośrednictwo w wynajmie apartamentów w Nowym Jorku.

Serwis rósł cicho bez rozgłosu i nawet zastrzyków gotówki z zewnątrz. Jim nie mówi o liczbach, ale Classified Intelligence sugeruje, że w tym roku dochód mógł sięgnąć 81 mln dolarów.

– Mamy luksus przynoszenia zysków od wielu lat – mówi Jim. – Prowadzimy dobry biznes i naprawdę powstrzymujemy się od prób uzyskiwania większych zysków. To dla nas ważne, by mieć zyski, gdyż nie chcemy pożyczać pieniędzy. Nie chcemy być zmuszeni do sprzedaży naszych udziałów.

To dlatego wszystkie szacunki są czysto teoretyczne, pomimo tego, że według ocen Silicon Valley Insider Craigslist może być warta 5 miliardów dolarów (zajmując miejsce tuż poniżej Facebooka i Wikipedii). Craigslist nigdy nie była zainteresowana sprzedażą.

Sukces tak ekscentrycznego serwisu, jakim jest Craigslist, musiał rozwścieczyć konkurencję. Nigdy nie starał się robić dużych pieniędzy, choć nadal je zarabia. Jego dyrektorzy prowadzą serwis jako publiczną usługę i nie czują potrzeby uruchamiania nowych śmiałych przedsięwzięć. Wszystko, co firma zrobiła kiedykolwiek, to dodanie następnych kategorii, miast i języków. Ostatnio mieli 567 miast, włączając w to Zachodni Brzeg Ramallah, w ponad 50 krajach i sześciu językach; jedynie w kwietniu dodano 120 lokalnych miejscowości. Craigslist nadal zatrudnia tylko 25 osób pracujących w biurze (przystosowanym wiktoriańskim domu w centrum San Francisco), chociaż Jim zachęca do zdalnej pracy.

Z drugiej strony, serwis jest prowadzony przez miliony użytkowników, którzy regularnie monitorują Craigslistę.

– Jest wiele zalet bycia niedużą firmą. Nie chcemy być więksi, niż musimy być. Przydaje się to, że nie próbujemy maksymalizować zysków, gdyż są całe działy, których nie potrzebujemy: sprzedaż, marketing i rozwój biznesu. Dokładamy starań, by wszystkie aspekty naszej działalności były na tyle proste, na ile to możliwe, i z pewnością takie podejście da się zauważyć w naszym serwisie. Nie jesteśmy zwolennikami zbędnej złożoności.

W rzeczywistości to niedopowiedzenie. Serwis nie mógłby być już bardziej minimalistyczny. Na zawsze pozostanie w latach 90. ze swoimi niebieskimi hyperlinkami, drobnymi czcionkami i brakiem jakiejkolwiek graficznej magii. Craigslist nie ma nawet logo, ale używa pacyfki w charakterze fiviconu.

Minimalista

Za projekt serwisu jest odpowiedzialny Jim, od czasu kiedy dołączył do firmy. Rozpoczynał jako programista w 2000 roku (po przysłaniu swojego życiorysu do Craigslist) i w czasie krótszym niż rok został dyrektorem naczelnym.

– Kryteria, którymi kierujemy się przy tworzeniu projektu serwisu, obejmują jedynie użyteczność i dostępność. Chcielibyśmy, by był użyteczny nawet wtedy, gdy ludzie mają przestarzałe komputery lub są niewidomi, albo mają problemy ze wzrokiem. Za każdym razem, gdy dodajemy nową technologię interfejsu, dążymy do wyeliminowania niewielkiego procenta użytkowników naszego serwisu i my nie jesteśmy zainteresowani takimi posunięciami. Gdy ostatnio sprawdzałem, strony Craigslista ładowały się szybciej niż Google.

To nieźle, ale czy w 2008 roku użytkownicy nie oczekują więcej?

– Być może spodziewają się ujrzeć serwis z dużo bardziej zaawansowanym projektem, gdyż takie widzą wszędzie indziej. Uważam jednak, że są mile zaskoczeni, że nie widzą czegoś takiego u nas. Projekt, z perspektywy użytkownika, nie powoduje niczego więcej nad odwracanie uwagi i przeszkadzanie mu w tym, co chciałby zrobić.

Tę samą filozofię \”zachowania prostoty\” można znaleźć w stylu zarządzania Craigslist. Założyciel Craig Newmark dzieli swój czas między pojawianiem się w telewizji a serwisem klienta, Jim dba o to, by kultura działania firmy była luźna.

– Zasadniczo nie mamy spotkań – mówi. – Z pewnością nie organizujemy spotkań zespołu, charakterystycznych dla dotcomów, w trakcie których starają się motywować ludzi do cięższej pracy i do team buildingu. Pracowałem w kilku dużych organizacjach i nie podobały mi się praktyki zarządzania, które na przestrzeni lat tam obserwowałem. Nie są to metody, które chciałbym powielać w Craigslist. Staraliśmy się, by było to miejsce dające radość z pracy i gdzie zarząd nie zakłóca pracy ludziom.

Podczas gdy firmowi prawnicy szykują się do procesu z eBayem, Jim i spółka planują dodanie większej liczby języków i miast, jak też poprawę serwisu na podstawie tego, o co proszą użytkownicy. Rywalizacja z innymi serwisami – tak długo, jak nie są mniejszościowymi udziałowcami w Craigslist – wydaje się nie zaprzątać uwagi dyrektora naczelnego.

– Przedsięwzięć, które oferują drobne ogłoszenia, są dziesiątki, a może nawet setki tysięcy. Przyglądanie się temu, co robią inne firmy to zwykła strata czasu. Nasz czas lepiej przeznaczyć na to o co proszą użytkownicy i próbując zrobić dla nich wszystko, co w naszej mocy.

Trzeba mieć nadzieję, że Craigslista nadal będzie tam, gdzie jest, gdy opadnie kurz wywołany starciem z eBayem.