Minęły czasy, w których dostęp do Internetu stanowił dobro luksusowe. Usługi te podbiły świat, stając się dla wielu źródłem informacji, niezbędnym narzędziem pracy, płaszczyzną rozrywki multimedialnej czy nawet miejscem spotkań towarzyskich. Podejście to sprawiło, że firma ISC postanowiła zmierzyć poziom obsługi oferowany przez polskich dostawców Internetu.
International Service Check wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po sklepach z urządzeniami RTV/AGD przyszedł czas, aby klienci testowi przyjrzeli się bliżej firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.
Wizyty testowe swoim zasięgiem objęły 19 dostawców Internetu – operatorów oraz sieci partnerskie. Przedmiotem badania stały się firmy o zasięgu ogólnopolskim, jak i operatorzy działający na rynkach lokalnych. Dostawcy zostali pogrupowani ze względu na rodzaj łącza, jakie oferują – przewodowe po liniach telefonicznych, kablowe oraz mobilne.
Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 punktów. 75,4 proc. odwiedzonych placówek stanowiły sklepy/salony sprzedaży, a 24,6 proc. biura obsługi klienta. W 57,9 proc. przypadków konsultacja dotyczyła mobilnego dostępu do Internetu, a 42,1 proc. łącz stacjonarnych.
Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki, wewnątrz i na zewnątrz, oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.
W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92 proc. z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7 proc. całości i nie przekroczyły 10 proc. w poszczególnych pytaniach.
W 8,8 proc. przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować, do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura/salony wyposażone były automaty wydające „numerki”. Czyżby przewrotnie miały one za zadanie odstraszać? – (…) zauważyłem monitory „automatu kolejkowego”, ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na „walce” z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (…).
W kategorii „Obsługa” International Service Check szczególny nacisk położyło na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1 proc. Ocenie została poddana atmosfera – pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.
94,7 proc. klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2 proc. z nich podziękowano za wizytę w salonie/biurze. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania – 89,5 proc. badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.
Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika – odpowiednio 95,6 proc. i 85,7 proc. możliwych do uzyskania punktów: – Po krótkim czasie pani z obsługi przywitała mnie z uśmiechem i poprosiła żebym usiadł. Obiecała, że jak tylko skończy obsługę pani to zajmie się mną.
Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6 proc. klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2 proc. przypadków): – Po wejściu do salonu nie zostałam powitana przez pracowników, ani słownie, ani skinieniem głowy. Pracownicy nie zainteresowali się mną przez prawie 10 minut, podczas których oczekiwałam na obsługę.
Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4 proc. konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4 proc. nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług: – Następnie nastąpiła prezentacja oferty na przyniesionej przeze mnie ulotce. 80 proc. informacji jakie otrzymałem od sprzedawcy równie dobrze mogłem wyczytać z ulotki. Zbadanie potrzeb klienta równe było zeru. (…) Starałem się być pasywny, ale tak samo zachowywał się pracownik, więc po chwili milczenia jaka nastała zacząłem zadawać różne pytania.
Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3 proc. wszystkich możliwych do uzyskania punktów.
Podsumowanie
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:
- Germanos (Play) – Wrocław, Centrum Handlowe „Korona” – 98 proc.
- GTI (Orange) – Olsztyn, Centrun Handlowe „Carrefour” – 97,9 proc.
- TP – Szczecin, Centrum Handlowe „Piast” – 97 proc.
- mPunkt (Plus) – Białystok, Galeria Biała – 97 proc.
- Liberty (Plus) – Bydgoszcz, Galeria Pomorska – 95 proc.
Najwyżej ocenionymi operatorami/sieciami sprzedaży okazały się:
- TP – 94,0 proc.
- UPC – 91,1 proc.
- T1 (Plus) – 88,9 proc.
Więcej informacji o metodzie Mystery Shopping oraz innych badaniach przeprowadzanych przez International Service Check można uzyskać na stronach www.internationalservicecheck.com.
