Łatwo jest sprawdzać nasze najchętniej odwiedzane strony i sposoby nawigacji używając takich narzędzi jak Google Analytics. Jednakże dane te nie pokazują nam, jakie problemy użytkownicy zazwyczaj napotkają podczas korzystania ze strony. Śledzenie i optymalizacja komunikatów o błędach pozwoli na wymierną poprawę doświadczenia użytkowników w korzystaniu z Twojej strony. Przejdziemy przez proces dodawania funkcji śledzenia błędów przy pomocy Google Analytics, poprzez pokazywane przeze mnie fragmenty kodu. Następnie zgromadzimy dane i będziemy je analizować, aby dowiedzieć się jak poprawić swoje wskaźniki komunikatów o błędach.

Co śledzić

Najbardziej przydatne jest śledzenie błędów pola formularzy oraz stron 404. Błędy pola formularzy mogą zostać przechwycone po uruchomieniu sprawdzania poprawności danych w formularzu; może się to stać po stronie klienta lub po stronie serwera. W tym artykule będziemy omawiać te problemy na podstawie Google Analytics, ale można stosować używane tu pojęcia do wielu narzędzi śledzenia użytkowników, takich jak chociażby Omniture i Performable.

Błędy pola formularzy

Formularze, które pozwalają użytkownikom tworzyć konto lub zalogować się to z reguły miejsca, gdzie wielu użytkowników napotyka problemy z których nie zdajesz sobie sprawy. Wybierz strony z formularzami, które mają wysoki wskaźnik wyjścia lub też mają wysoką łączną liczba wyświetleń stron, ale niską unikalnych odsłon. Może to oznaczać, że użytkownicy wielokrotnie próbują przesłać formularz, ale nie mogą, ponieważ napotykają w tym miejscu problemy.
Najprostszym sposobem na śledzenie błędów pola formularza w Google Analytics jest sprawdzanie co dzieje się za każdym razem, kiedy użytkownik widzi wiadomość o błędzie. Specyfikacja dla _trackEvent (http://code.google.com/apis/analytics/docs/tracking/eventTrackerGuide.html) brzmi:
_trackEvent(category, action, opt_label, opt_value)
Jeżeli formularz służy do logowania się i użytkownik wpisuje niepoprawne hasło, możesz użyć następującego kodu:

<script type=’text/javascript’>
  _gaq.push([’_trackEvent’, 'Błąd’, 'Zaloguj się’, 'Niepoprawne hasło’]);
</script>

Jeśli to możliwe, przechowaj tekst błędu w zmiennej i wywołaj ją w zdarzeniach Google Analytics. W ten sposób, jeśli zmienisz tekst wiadomości o błędzie, będziesz mógł zmierzyć różnice pomiędzy wersjami. Na przykład, w PHP, można napisać:

<?php
$message = 'Niepoprawne hasło’;
if ($message) { ?>
<script type=’text/javascript’>
_gaq.push([’_trackEvent’, 'Błąd’, 'Zaloguj się’, '<?php echo $message ?>’]);
</script>
<?php } ?>

Jeśli użytkownik może otrzymać więcej niż jeden komunikat o błędzie na stronie (na przykład,  jeśli opuścił więcej niż jedno pole w formularzu), to warto jest przechowywać wszystkie wiadomości w tym samym trackerze zdarzeń. Użyj szyku lub połącz je w zmiennej, którą wywołasz w swoim trackerze zdarzenia. Możesz dzięki temu zobaczyć, czy np. użytkownik próbował pominąć wszystkie pola w formularzu; może to wskazywać na to, że chciał on sprawdzić, które pola są obowiązkowe, a które opcjonalne. Zauważysz to, jeśli śledziłeś wydarzenie, dotyczące opuszczania wszystkich pól jednocześnie. Jednak przechowywanie wszystkich wiadomości w tym samym wydarzeniu może uniemożliwić śledzenie efektów poszczególnych komunikatów o błędach, warto więc jednak zaczynać od śledzenia każdego komunikatu o błędzie oddzielnie.

Strony 404

Być może wiesz już, ile razy błąd 404 oglądany jest na Twojej stronie, ale czy wiesz, na który z adresów użytkownicy próbowali się dostać bądź też jakie strony odwołują się do tych adresów URL? Poprzez dodanie kodu śledzenia do stron 404, można otrzymać odpowiedzi na oba te pytania. Poniższy kod będzie zawierał adres URL, który wygenerował błąd 404 i adres URL, który jest podlinkowany do tej strony:

<script type=„text/javascript”>
  _gaq.push([’_trackEvent’, 'Błąd’, '404′, 'strona: ’ + document.location.pathname + document.location.search + ’ ref: ’ + document.referrer ]);
</script>

Raporty Google Analytics

Śledząc błędy jako wydarzenia przy pomocy Google Analytics, znajdziesz ich listę w raportach pod „Event Tracking,” w menu „Content”. Wybierz „Categories”, a następnie rozpocznij przeglądanie typów błędów występujących u Ciebie.

Możesz zapisać te wykresy do panelu poprzez button „Add to Dashboard” znajdujący się u góry każdego ekranu. Listy najczęściej występujących błędów typu 404 w panelu są przydatne. Dzięki temu można zobaczyć, czy pojawiło się coś nowego, zaraz po zalogowaniu.

Google Analytics umożliwia także śledzenie zmian w występowaniu komunikatów o błędach. Sekcja „Intelligence” pozwala ustawić alarm, gdy pewne wartości metryczne osiągną określony próg. W moim przypadku, chcę wiedzieć, kiedy liczba unikalnych błędów 404 wzrosła o ponad 20% w stosunku do poprzedniego dnia.

W niestandardowych alertach, ustawiamy warunki wystąpienia alertu poprzez „Event Action”, wybierając opcje pasujące dokładnie do nazwy wybranych błędów. W tym przypadku nazwa błędu to „404”. Ustawiamy go w ten sposób, żeby alarmował, kiedy wartość procentowa dla „Unique Events” wzrośnie o ponad 20% w stosunku do poprzedniego dnia. Pamiętaj, aby zaznaczyć pole wyboru z opcją otrzymywania e-maili, gdy ten alarm się uruchomi!

Kiedy już zdobyliśmy wystarczająco dużo danych do analizy, zaczęliśmy tworzyć widgety i wpisy w Google Analytics, możemy na tej podstawie dokonać świadomych decyzji dotyczących sposobów poprawy strony internetowej (http://www.smashingmagazine.com/2011/05/18/optimizing-error-pages-creating-opportunities-out-of-mistakes/).

Jak analizować błędy

Komunikaty o błędach pomogą Ci zauważyć najczęściej występujące problemy u użytkowników. Czy wielu użytkowników odnotowało występowanie błędów w polu formularzy,  daty czy tym na ich adres e-mail? Możesz być zaskoczony błędami, na jakie napotykają użytkownicy.

Porządkowanie danych

Jeśli witryna należy do popularnych i odwiedza ją sporo użytkowników, należy rozważyć uporządkowanie bazy użytkowników, w celu analizy komunikatów o błędach. Szukaj grup użytkowników, u których napotyka się często podobny rodzaj błędu, bo jest całkiem prawdopodobne, że w tym segmencie panuje pewna unikalność.

„New Visitors” są to użytkownicy, którzy po raz pierwszy odwiedzają witrynę. Mogą oni jeszcze nie znać typowej nawigacji dla strony, średnio znają się na formularzach, a co za tym idzie, nie wiedzą, które pola są wymagane. „Returning Visitors” to użytkownicy prawdopodobnie zaznajomieni z Twoją stroną, więc ich działania nie będą miały dużego wpływu na ocenę poziomu błędu (chyba że ??zmieniłeś coś na stronie, co spowoduje u nich zaskoczenie).

Aby zmienić przyporządkowanie użytkownika, przejdź do listy zdarzeń błędu i kliknij menu rozwijane „Advanced Segments”. Poprzez wybór „New Visitors”, a następnie naciśnięcie przycisku „Apply”, dane zostaną zaktualizowane, aby pokazać tylko błędy, które wystąpiły u właśnie tej grupy.

Porządkowanie użytkowników według kraju może dać kolejny kontekst. Załóżmy zdarzenie, że wielu użytkownikom wyświetlał się komunikat o błędach dla kodu ZIP i pocztowego w formularzach pola. Kiedy posortujemy te dane według krajów, uda nam się zauważyć, że duża liczba błędów pochodzi z jednego kraju, którego składnia kodu pocztowego nie została uwzględniona w danym formularzu walidacji. Po naprawie tego błędu prawdopodobnie zostanie zanotowany spadek występowania tego typu błędów.

Odnoszenie się do źródeł stron 404 to kolejny sposób na badanie danych. Użyj paska wyszukiwania „Filter Event Label” do pokazania błędów, których źródłem jest konkretna domena. Przeszukiwanie własnej domeny jako pierwszej jest w tym przypadku przydatne w celu sprawdzenia, które nieprawidłowe adresy URL można szybko naprawić na Twojej stronie internetowej.

 (http://www.google.com/analytics/)

Ustal priorytetowe kwestie

Po porządkowaniu danych, ustal priorytet dla błędów, które chcesz naprawić. Najwyższym priorytetem będą te błędy, które wpływają na dużą grupę ludzi (tj. te, które mają dużą liczbę nietypowych zdarzeń). Następne w hierarchii są te błędy, które wiesz, że można łatwo naprawić. Prawdopodobnie znasz już przyczyny wielu błędów (słaba walidacja, bezużyteczne komunikaty o błędzie, itp.), więc je usuń. Dla błędów stron 404 sprawdź, które z nich odnoszą się do Twojej strony i jenapraw.

Sprawdź błędy stron 404 aby móc dowiedzieć się, które z nich mogą łatwo zostać naprawione. (http://www.google.com/analytics/)

Po usunięciu błędów, które okazały się łatwe do naprawienia, śledź nowe dane przez co najmniej tydzień przed wykonaniem kolejnego ustalania priorytetów. Zbadaj, co się zmieniło w najczęściej występujących błędach i skąd one pochodzą, a następnie zdefiniuj przyczyny tych błędów.

Często formularze będą musiały zmienić się na bardziej intuicyjne, aby pomóc użytkownikom uniknąć błędów. Na przykład, jeśli wielu użytkowników myli się podczas wprowadzania daty, trzeba zmienić to pole. Należałoby się zastanowić, czy Twoi użytkownicy wolą menu rozwijane z dużą ilością dni, miesięcy i lat, czy może robią mniej błędów, jeżeli otrzymają pole wyboru daty? Czy pomagasz im, kiedy mają problemy ze składnią? Śledź zmiany i mierz ilość błędów po każdej z nich, aby zobaczyć, jakie działanie z Twojej strony zmniejsza ilość błędów użytkownika.

Popraw wiadomości o błędach

Poprawa tekstu czy designu wiadomości o błędzie może zmniejszyć liczbę powtarzających się błędów ze strony użytkowników. Komunikat o błędzie może być niejasny lub ukryty na stronie. Dlatego też popraw doświadczenie użytkownika w tej kwestii poprzez testowanie zmian w komunikatach o błędach.

Polecam testy A/B w celu porównania skuteczności komunikatów o błędach oraz ich wzorów. W wielu formularzach zauważyć można na przykład, że wielu użytkowników pomijało pole do numeru telefonu, nawet kiedy zaznaczone było, że to pole należy koniecznie wypełnić.

Niektóre typy wskaźników wymagalności wypełnienia pola, które zostały testowane.

Po wykonaniu testów A/B na różne rodzaje wskazywania wymagalności pola i celowości tego zabiegu, okazało się, że połączenie linku i podpowiedzi dla użytkowników najlepiej spełniło swoją rolę. Dzięki wykorzystaniu takiego rozwiązania drastycznie spadła procentowa ilość błędów dla tego pola.

Na stronach 404, przetestuj różne treści dla użytkowników: link do najbardziej popularnych stron, formularz wyszukiwania; możesz także spróbować przekonać użytkowników poprzez humorystyczne treści lub okazjonalne grafiki.

Podczas testowania różnych tekstów i zmian w projekcie komunikatów o błędach, należy zmierzyć ich skuteczność. Zwróć uwagę na:

• Wszystkie błędne wydarzenia oraz wszystkie zdarzenia przypadające na komunikat o błędzie;
• Unikalne zdarzenia dla komunikatów o błędzie;
• Wyjściowe wartości dla stron z formularzami oraz stron 404.

Wszystkie te wartości powinny spadać. Idealnie byłoby, gdyby użytkownicy uznali stronę za intuicyjną, a dane dotyczące błędów będą reprezentować tylko tych, którzy postarają się na siłę je wywołać.

Wniosek

Podsumowując, warto jest śledzić komunikaty o błędach i strony 404 jako wydarzenia w Google Analytics i analizować wzorce najczęściej występujących błędów. Dobrze jest także nadać priorytety przyczynom błędów oraz kontynuować poprawę formularzy i stron 404, aby uniknąć błędów zupełnie. Wreszcie, należy testować zmiany w treści i wyglądzie komunikatów o błędach, aby zobaczyć, czy spowoduje to spadek powtarzających się błędów. Poprawa formularzy, stron 404 i komunikatów o błędach z pewnością poprawi doświadczenie użytkownika w korzystaniu z Twojej strony.