„To nie produkt pozwala firmom przetrwać najtrudniejsze czasy, ale jakość kontaktu z klientem. Dążenie do całkowitej automatyzacji procesów obsługi klienta, aby zmniejszyć ich koszty, jest dla wielu kuszącą perspektywą, ale najczęściej prowadzi do pogorszenia satysfakcji odbiorcy.”
Rola obsługi klienta, typowe błędy popełniane podczas kontaktów z odbiorcami oraz wymierne finansowo korzyści ze stosowania odpowiednich systemów obsługi klienta to kluczowe wątki konferencji „Customer service: nowe podejście” organizowanej 25 lutego w Warszawie przez Harvard Business Review Polska i ICAN Institute. W czasie konferencji uczestnicy:
- Poznają najnowsze trendy w obszarze zarządzania relacjami z klientem
- Zobaczą, na czym polega wykorzystanie innowacyjnych technologii oraz operacyjnej doskonałości, które prowadzą do większej i trwałej wartości dla klienta
- Zidentyfikują obszary, w których możliwe jest istotne zmniejszenie kosztów
- Nauczą się, jak za pomocą technologii można budować przewagę konkurencyjną w zakresie Customer Service
„Nieodpowiednia obsługa ze strony człowieka może być dla klientów równie bezosobowa jak złe działanie maszyny. Istnieje bardzo duży zakres obowiązków, które bardzo dobrze wykonują maszyny, a z którymi ludzie mają trudności, takie jak wykonywanie działań na dużych zbiorach danych przy zachowaniu dużej szybkości i precyzji, magazynowanie i porządkowanie dużych ilości danych o kliencie. Jest jednak również cały zakres umiejętności związanych z budowaniem relacji, takich jak okazywanie emocji, radzenie sobie z sytuacjami wyjątkowymi, wykazywanie się proaktywnością, a przede wszystkim budowanie zaufania. Te wszystkie funkcje z reguły realizowane są najlepiej przez dobrze wyszkolonych ludzi” – stwierdza Jeffrey Rayport.
