Z Wojciechem Kuśmierkiem i Wiesławem Koteckim z firmy UseLab rozmawia Piotr Perka.
Skąd pomysł na firmę?
Wiesław Kotecki: Firma nigdy by nie powstała, gdyby nie wykształcenie moich wspólników: Wojtka i Huberta, którzy ukończyli Społeczną Psychologię Informatyki i Komunikacji w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej, i stamtąd wynieśli wykształcenie i wiedzę, łączące informatykę z psychologią. W Polsce to dosyć unikatowe wykształcenie, umożliwiające wykorzystywanie wiedzy psychologicznej i wiedzy na temat tego, jak działa mózg człowieka w ujarzmianiu technologii. Dzięki temu możemy sprawić, by technologia, tak jak to ujęto w misji naszej firmy, służyła człowiekowi, a nie człowiek technologii.
W skrócie nasza działalność skupia się na tym, by wszystko było łatwe i przyjazne. Pomysł, by założyć firmę, bazował na wiedzy. Widzieliśmy, że w USA istnieją firmy doradcze, które zajmują się tą tematyką, wiedzieliśmy też, że w Polsce takich firm nie ma, a powoli rodzi się zapotrzebowanie na usługi tego rodzaju. Jeszcze na studiach doszliśmy do wniosku, że warto taką firmę założyć – ostatecznie powstała dwa lata temu. Nasze starania zbiegły się z programami szkoleniowo-finansowymi Unii Europejskiej, które pozwoliły nam sfinansować start – kupiliśmy komputery i sprzęt biurowy.
Reszta to nasza praca i trochę szczęścia. W tym czasie zyskaliśmy bowiem pierwszego klienta – Bank Millennium, który nam zaufał, a następnie Polską Organizację Turystyczną. I tak to się zaczęło. Na bazie tego zaczęliśmy edukować klientów, kim jesteśmy, czym się zajmujemy, natomiast sami uczyliśmy się, w jaki sposób sprzedawać naszą wiedzę.
Wojciech Kuśmierek: Pewne kwestie, które były dla nas oczywiste, nie były oczywiste dla klientów. To, że należy dbać o użyteczność, to jedna sprawa, ale klienci nie zawsze rozumieli, że mamy do czynienia z kwestią biznesową – użytkownik, który w 30 sekund nie znajdzie informacji na stronie, przechodzi do następnego wyniku w Google i wówczas jest dla nas stracony.
Naszym zdaniem świadomość rynku się zmienia, a nasza praca z klientami zaczyna przynosić efekty. W pierwszym okresie w życiu firmy czas odmierzaliśmy od projektu do projektu. Po dwóch latach możemy pochwalić się podpisanymi umowami ramowymi, zarówno z agencjami interaktywnymi, jak też z klientami. Wreszcie użyteczność zaczyna być uwzględniana w procesie projektowania i opieki na produktem.
Czy to znaczy, że przez te dwa lata świadomość tych zagadnień na rynku bardzo się zmieniła?
Wiesław Kotecki: Podam bardzo prosty przykład. Gdy zaczynaliśmy działalność, to my musieliśmy chodzić do klientów, prowadzić taką działalność edukacyjną…
Wojciech Kuśmierek: Wręcz ewangeliczną.
Wiesław Kotecki: Teraz regularnie zaczynają przychodzić do nas zapytania przetargowe i ofertowe, dotyczące właśnie tego, czym się zajmujemy. Widać więc, jaką drogę przeszedł rynek, rośnie też świadomość klientów. W Polsce są dwie, może trzy firmy, które specjalizują się dokładnie w tym, co robimy. Tak tworzy się rynek.
Niektóre firmy budują kompetencje we własnym zakresie, chociaż niejednokrotnie zwracano się do nas z propozycją konsultacji. To kwestia zewnętrznego audytu, trudno bowiem oceniać swoją własną pracę. Zespoły projektowe często proszą nas o konsultacje.
Czy otrzymujecie informacje o tym, jakie efekty przyniosła wasza praca?
Wiesław Kotecki: W różne projekty jesteśmy zaangażowani w różny sposób. W niektórych występujemy jako dostawca danych. Klient prosi o badania, otrzymuje informacje o tym, co jest do zmiany i wówczas szybko widzimy efekty naszej pracy. W drugim modelu, w projekcie uczestniczymy od początku.
Badamy potrzeby użytkowników, pomagamy projektować serwis, a następnie jest on wdrażany. My występujemy w roli konsultantów, oceniając w jaki sposób odbyło się wdrożenie, dzierżymy swojego rodzaju pieczę nad klientem, dbając o interes użytkowników.
Jeśli mówimy o strategicznym celu, czyli o tym, by były spełnione potrzeby klienta, przy jednoczesnym uwzględnieniu interesów użytkowników, to gwarantem tego jest nasz udział w procesie, czyli projektowaniu zorientowanym na użytkownika.
Wojciech Kuśmierek: Czasem zdarza się, że ktoś prosi nas o udział w projekcie od początku. Przykładowo, może to być zaprojektowanie nietypowego sklepu online, czy opracowanie nowej funkcjonalności na stronie banku. Tego rodzaju zlecenia przychodzą z czasem, wcześniej niezbędne jest wypracowanie zaufania między firmami.
Bardzo często występujemy jako lekarze leczący chorobę. Zgłasza się klient z formularzem, którego użytkownicy nie wypełniają do końca, wchodzą na niego i w którymś miejscu przerywają. Wówczas skupiamy się na tym jednym formularzu i mówimy, co naszym zdaniem należałoby zmienić. Często klient pojawia się u nas z kolejnym zleceniem, aż dochodzi do stałej współpracy przy serwisie.
Których zleceń jest więcej: leczniczych czy pełnych procesów?
Wiesław Kotecki: Na obecnym etapie rozwoju rynku zdecydowanie więcej jest doraźnych porad, krótkich zleceń raczej sprawdzających samą użyteczność, jak też oczywiście sondujących nasze kompetencje.
Jak wygląda struktura zleceń na rynku polskim w stosunku do rynków rozwiniętych?
Wiesław Kotecki: Prym wiedzie rynek amerykański. W Europie na pierwszym miejscu znajduje się Wielka Brytania, która jest opóźniona do USA o około 5 lat. Natomiast my jesteśmy około 4-5 lat za rynkiem brytyjskim. Oczywiście, te różnice cały czas się zmniejszają. W Stanach Zjednoczonych przyjętym standardem jest przeznaczanie na kwestie użytecznościowe i związane z tym badania około 10-20% budżetu projektu. W Niemczech też mówi się już o podobnych proporcjach. W Polsce byłoby dobrze, gdyby na te kwestie przeznaczano 10%. Na razie to marzenie. Firmy wprowadzają tego rodzaju rozwiązania, jednak bardziej służą one do rozwiązywania konkretnych problemów, nie są zaś wpisane w proces tworzenia witryny.
Wojciech Kuśmierek: Ponadto wśród firm informatycznych pojawiają się obawy, że dostarczamy im dodatkowej pracy. Oczywiście dzieje się tak, gdy wprowadzamy poprawki do gotowych projektów, nie wówczas, gdy uczestniczymy w nich od początku. De facto tworzymy specyfikację produktu w oparciu o potrzeby, i bardzo często okazuje się, że mniejsza aplikacja może lepiej pomóc w realizacji celów użytkownika, niż rozbudowany kombajn.
W takim przypadku nasza praca rozpoczyna się od wywiadów z końcowymi użytkownikami, którzy będą z tego korzystać, zwracamy uwagę, jak na co dzień pracują, i staramy się ustalić, co im najbardziej przeszkadza, a co pomaga. I na tej podstawie możemy stworzyć specyfikację, która rzeczywiście będzie przyspieszać zarówno procesy biznesowe, jak i przekazywanie informacji. Te potrzeby przekładamy na scenariusze użytkowania danego produktu i dopiero na ich podstawie pojawiają się kolejne funkcjonalności.
Jak klienci odbierają przedstawiane przez was informacje?
Wiesław Kotecki: Czasem sugestie poprawek, które naszym zdaniem należałoby wprowadzić do serwisu, musimy dodatkowo objaśniać, czasem spotyka się to z oporem, ale to najczęściej związane jest z problemami technicznymi. Przykładowo, widzimy, że strona nie ma nagłówków w tekście, ale CMS nie jest odpowiednio dostosowany do tworzenia nagłówków. I to już jest decyzja biznesowa, czy zmieniamy dostawcę CMS-a, czy uruchamiamy prace nad jego modyfikacją.
Problemy bardzo często pojawiają się na styku potrzeb użytkowników z celami biznesowymi, i naszą rolą jest poszukiwanie kompromisu. Nie zawsze interes użytkownika idzie w parze z interesem firmy. Z tego względu staramy się poznać potrzeby obydwu stron, by znaleźć zadowalające rozwiązanie. To bardzo ważny etap. Dlatego gdy projektowaliśmy usługi dla banku, najpierw rozmawialiśmy z bankową infolinią. Infolinia jest takim miejscem styku: gdy coś nie działa, ludzie właśnie dzwonią na infolinię. Rozmawiamy też z zarządami, by poznać ich potrzeby.
Czy wasze raporty potrafią wywrócić serwis do góry nogami?
Wiesław Kotecki: Bylibyśmy idealistami, gdybyśmy wierzyli, że przedstawione przez nas informacje mogą zupełnie wywrócić serwis. Nasze raporty zazwyczaj najpierw wskazują na błędy w serwisie, a następnie następuje gradacja błędów w trójstopniowej skali. Są błędy krytyczne, uniemożliwiające np. skuteczne działanie jakiejś aplikacji, błędy, które powinno się poprawić oraz błędy, które można poprawić.
Wojciech Kuśmierek: Oceniamy, że poprawianych jest kilkanaście do kilkudziesięciu procent zaproponowanych przez nas poprawek. Zdajemy sobie sprawę, że mogłoby być lepiej, ale to firmy podejmują decyzje.
Jak długo trwa badanie?
Wiesław Kotecki: Naszą standardową metodą jest obserwacja użytkowników. Przeciętne badanie trwa do dziesięciu dni roboczych. Nasze największe badanie, jakie robiliśmy, trwało trzy tygodnie. Bardzo często tych badań jest kilka i wówczas cały proces się przedłuża. Sam fakt stworzenia laboratorium badawczego w naszej siedzibie bardzo ułatwia pracę nam i klientowi, który może przyjść i obserwować zachowanie użytkownika…
Wojciech Kuśmierek: …i bardzo często nie może uwierzyć własnym oczom. Często padają pytania: dlaczego użytkownik nie widzi tego przycisku? Dla kogoś, kto codziennie klika go kilkadziesiąt razy, jego położenie jest oczywiste. Dla użytkownika już nie.
W badaniach stosujecie m.in. metodę eye trackingu, czyli metodę śledzenia ruchu gałki ocznej.
Wiesław Kotecki: Dzięki niej widzimy na co patrzy dana osoba. Metodę można zastosować na monitorze, ale też np. w stosunku do przedmiotu, który trzymamy w ręku. Dzięki takiemu badaniu odpowiadamy sobie na pytania, co najbardziej przyciąga wzrok użytkowników, w jakiej kolejności ludzie obserwują elementy serwisu, na których z nich skupiają uwagę dłużej, a na których krócej. To umożliwia na przykład ustalenie, czy została zachowana równowaga między grafiką i treścią na stronie. Obecnie badanie śledzenia ruchu gałki ocznej zaczyna robić dużą karierę wśród naszych klientów. Jako uzupełnienie całego procesu to bardzo użyteczne badanie.
Kto jest zainteresowany waszymi usługami?
Wiesław Kotecki: Wiele grup klientów. Przede wszystkim to klienci finansowi, głównie banki, które mogą zwiększyć swoje zyski. Jeśli bowiem wyobrazimy sobie, że więcej klientów założy konto, to bank natychmiast widzi wynik finansowy. W związku z tym pracowaliśmy i nadal pracujemy dla kilku banków. Drugą grupą są firmy branży e-commerce. W tym przypadku też mamy do czynienia z prostym przełożeniem użyteczności na zyski: jak ktoś nie widzi linku „kup”, to sklep na nim nie zarobi. Obecnie obsługujemy wybrane sektory rynku, wcześniej wykonywaliśmy zlecenia dla tych firm, do których mieliśmy dostęp. Właśnie rozpoczynamy realizację projektu w branży mediów elektronicznych.
Wojciech Kuśmierek: Najbliższym celem jest mocniejsze wejście na rynek telefonii komórkowej, w końcu telefon komórkowy to najczęściej używane urządzenie elektroniczne. Naszą rolą jest zaprojektowanie usług od A do Z, zrozumienie, co ludzie by najchętniej robili za pomocą swoich telefonów i przygotowanie tego w wygodnej w użyciu formie.
Inne kierunki rozwoju to przede wszystkim medycyna i interfejsy urządzeń. Użyteczność jako taka powstała w wojsku i medycynie, bowiem tutaj wygoda użytkowania przekłada się na ludzkie życie. Mamy nadzieję, że także w Polsce rynek ergonomii będzie rosnąć. Póki co w naszym kraju raczej montuje się urządzenia, niż je projektuje, ale wierzymy, że przeniosą się także centra projektowe i pojawi się zapotrzebowanie na nasze usługi.
