Sukces strony internetowej i biznesu internetowego rozpoczyna się od zidentyfikowania odbiorcy i klienta tej strony internetowej. Kto jest moim użytkownikiem? Kogo powinienem mieć na uwadze rozwijając stronę internetową, przygotowując dla niej treść? Dlaczego akurat ten użytkownik przychodzi na moją stronę internetową?
Jeżeli więc chcielibyśmy poznać naszych użytkowników, kim oni są , co i jak będą chcieli robić na naszej stronie możemy zrobić to na wiele sposobów. W obrębie tych sposobów szczególnie ważnymi i efektywnymi metodami są:
- Zebranie informacji z wewnętrznych działów firmy
- Przeprowadzanie ankiet
- Wywiady środowiskowe
- Grupy fokusowe
- Wywiady indywidualne
- Badania użyteczności
{ikona-nc01}
Informacje z wewnętrznych działów firmy
Każda firma gromadzi w mniej lub bardziej świadomy sposób informacje na temat jej obecnych i potencjalnych klientów. Biuro obsługi klienta czy też pracownicy biura sprzedaży mają często do czynienia z pytaniami klientów, zażaleniami, pochwałami. Pracownicy Ci często najlepiej wiedzą, czego oczekują od ich firmy i jej produktów klienci. Warto wykorzystać te informacje w procesie projektowania strony internetowej, jako, że może to znacznie zmniejszy koszty obsługi klientów czy też ułatwić nawiązywanie prawdziwych relacji z klientami.
Przykład: Wykorzystanie na bazie informacji od centrum obsługi klientów dobrze widoczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytanie możne znacznie obniżyć koszty telefonicznej obsługi klienta.
{ikona-nc02}
Ankiety
Ankiety są stosunkowo tanią i jednocześnie dość efektywną formą zdobywana wiedzy na temat użytkowników witryny. Mogą mieć one formę ankiet internetowych, w obrębie których pytamy się użytkowników:
- jaki jest cel ich wizyty
- czy byli w stanie zrealizować ten cel na witrynie
- co by pomogło im w szybszej realizacji celu.
Ankiety mogą mieć również zapytań bezpośrednich w obrębie sklepu czy też centrum obsługi klientów. Poprzez taką ankietę można sprawdzać, jakich informacji brakowało klientom na witrynie internetowej, które elementy oferty były dobrze wyjaśnione, które zaś powodowały zaskoczenie i brak zrozumienia.
Przykład: W przypadku firmy turystycznej możemy sprawdzać w ankiecie, ilu klientów pytających o wycieczki zdobyło wcześniej informacje na temat oferty poprzez stronę internetową.
{ikona-nc03}
Wywiady środowiskowe
W przypadku wywiadów środowiskowych staramy się obserwować docelowych użytkowników witryny internetowej w ich życiu codziennym: w życiu prywatnym i w pracy. Poprzez takie obserwacje próbujemy wychwycić przyzwyczajenia użytkowników, charakterystyczne elementy języka i nazewnictwa.
Przykład: W przypadku kiedy tworzymy stronę intranetową dla bankowców, obserwacja taka może mieć forme tygodniowego pobytu w banku. W ciągu tego tygodnia sprawdzamy, które dokumenty szczególnie często wykorzystują w pracy, jak często je aktualizują i jak szybkiego dostępu do nich potrzebują.
{ikona-nc04}
Grupy fokusowe
Grupy fokusowe mogą mieć formę dyskusji kilku lub kilkunastu osób pod nadzorem moderatora na tematy związane z naszą stroną internetową. W obrębie tej dyskucji użytkownicy opowiadają o swoich oczekiwaniach do do wyglądu i treści witryny internetowej. Opisują te elementy, które podobają się i nie podobają się w witrynach konkurentów. W przypadku grup fokusowych szczególnie ważna jest rola moderatora, który z jednej strony powinien zachęcać użytkowników do wypowiadania się na dyskutowane tematy, z drugiej zaś w stanowczy i łagodny sposób przeciwstawiać sie próbom zdominowania dyskusji przez szczególnie przedsiębiorcze jednostki.
Przykład:
Przed projektowaniem strony internetowej przeznaczonej dla młodych matek zapraszamy kilka takich matek do dyskusji na temat tego, jakich informacji poszukują na stronach internetowych, które witryny oceniają szczególnie dobrze, a z którymi miały mało pozytywne doświadczenia.
{ikona-nc05}
Wywiady indywidualne
W przypadku wywiadów indywidualnych uzyskujemy informacji od pojedynczego użytkownika. W przypadku tego badania mamy możliwość poznania opinii badanego bez wpływu innych osób. Szczególnie jest to istotne w przypadku zagadnień kontrowersyjnych, osobistych, intymnych. Wywiad indywidualny może mieć zarówno charakter dość luźniej rozmowy na tematy związane z oczekiwaniami i potrzebami użytkownika jak również szczegółowego wypełniania przygotowanego wcześniej kwestionariusza.
Przykład: Przed projektowaniem serwisu społecznościowego w wywiadach indywidualnych badamy, które elementy wiedzy na temat użytkownika powinny być dostępne dla każdego użytkownika, a które jedynie dla osób zaproszonych dla określonej społeczności.
{ikona-nc06}
Badania użyteczności
W badaniach użyteczności badamy rzeczywiste doświadczenia użytkowników z naszą stroną internetową, jej projektami czy też witrynami konkurencyjnymi.
Dajemy użytkownikom określone zadania do wykonania na stronie internetowej i sprawdzamy, czy są oni w stanie je wykonać. Prosimy ich również o wyrażanie opinii na temat poszczególnych elementów witryny w czasie jej użytkowania, pamiętając o tym, że ważniejsza jest obserwacja użytkowników niż ich opinie.
Przykład: W badaniu użyteczności witryny sprzedającej książki dajemy użytkownikowi zadanie w postaci kupna książki na urodziny jego córki.
Podsumowanie
Niezbędnym elementem dobrego przygotowania strony internetowej jest zebranie informacji na temat jej potencjalnych użytkowników. To, co jest ważne dla jednego segmentu użytkowników, może nie mieć znaczenia dla innego segmentu. Poprzez różne formy zbierania wiedzy na temat naszych przyszłych użytkowników i klientów mamy szansę na stworzenie witryny zgodnej z ich oczekiwaniami i potrzebami, co jest niezbędnym elementem sukcesu strony internetowej.
