Projektowanie stron to nie tylko praca z komputerem, ale również z klientami. Jak uniknąć popularnych błędów w rozmowach i przedstawić się jako profesjonalista?
Nie wszyscy muszą znać pojęcia związane z projektowaniem stron, hostingiem czy pozycjonowaniem. Większość osób byłaby skłonna uwierzyć, że Pantone to miasto w północnych Włoszech, a precel kojarzy im się jedynie z pieczywem.
Osoby pracujące w branżach związanych z siecią są po to, żeby pozostali nigdy nie musieli się interesować takimi pojęciami. Niestety praca to nie tylko zabawa w Photoshopie, ale też próby dogadania się z klientami, którzy za nic nie chcą zrozumieć, że usuwając niebieskie „e” z pulpitu nie da się zepsuć Internetu.
Wystąpił jakiś błąd
Musimy im to wybaczyć, tak jak mechanik samochodowy przyjmuje do wiadomości, że grafik zmuszony do odróżnienia DSR od DOHC rzucałby monetą. Z drugiej strony nie można akceptować totalnej ignorancji objawiającej się telefonem „nie wiem co zrobić, wyskoczył mi jakiś błąd… yyy… wiesz jaki”. „Odpowiedź „to go jakoś napraw” nie jest poprawna. Najłatwiej po prostu uporczywie pytać o każdą wykonaną przed błędem akcję, nawet jeśli klient uważa, że robimy z niego idiotę” – mówi Adrian, pracownik pomocy technicznej w międzynarodowej firmie. „Muszę to wiedzieć, żebym mógł zrobić to samo u siebie” – tłumaczy.
Szczegóły są ważne
- Dzień dobry. Może mi Pan włączyć Internet? Przestał działać.
- Nawet nie wiem co się stało…
- Myślałem, że zna się Pan na rzeczy. Też mi informatyk…
Niestety wiele osób twierdzi, że osoba wykorzystująca do pracy komputer zna szczegóły jego działania. Jeśli możemy sobie na to pozwolić, warto skorzystać z powiedzenia, że „informatyk ma się tak do naprawy komputerów jak astronom do naprawy teleskopów”. Jeśli klient ma poczucie humoru – zapamięta i następnym razem zadzwoni tam, gdzie trzeba.
Jeśli nie, niezawodne będzie „nie chcę Pana wprowadzić w błąd, więc proszę porozmawiać z dostawcą sieci, który zna się na tym najlepiej, jego numer to…” – uważa Monika, od 4 lat zajmująca się telemarketingiem.
Spałem
Niektórym ciężko w to uwierzyć, ale {link_wew 6303}freelancerzy{/link_wew} i inne kreatywne osoby czasem śpią. Niektórym ciężko to zrozumieć.
Często takie podejście oznacza, że możemy spodziewać się telefonu o 23 w piątek. Jeśli nie możemy (lub nie chcemy) zrezygnować z pracy, która wymaga bycia cały czas dostępnym należy wyraźnie poinformować, że pracujemy np. od 8 do 16 i odbierać telefon służbowy tylko w tych godzinach. Drugi numer dla rodziny jest niezbędny.
To ja się znam
„Ten projekt jest dobry, ale proszę dać napis na czerwono, grubszy i Comic Sansem” – który projektant tego nie słyszał? Nie warto tłumaczyć klientowi, że nie ma pojęcia o czym mówi. Lepszym wyjściem jest pochwalenie się kończonymi kursami (jeśli mamy) lub znajomością teorii i badań, które mówią, że wprowadzone zmiany są nic nie warte. Poprawna odpowiedź: „badania mówią, że zdobędzie pan o 25% więcej klientów jeśli zastosuję Georgię”.
Nie interesuje mnie twoja żona
Klient oczywiście może mieć własne wymagania, ale zdarza się, że woli zapytać o opinie żonę, szwagra i panią Krysię z księgowości. Możesz co prawda przygotować skrypt zmieniający wygląd strony – i dodatkowo na nim zarobić – ale lepiej będzie zapewnić klienta, że poprawki zostaną uwzględnione i dołączone do innych opinii w przeprowadzonych przez badaniach (dodatkowo pokazujemy, że podchodzimy do projektu profesjonalnie). Oczywiście poprawki wymyślone w ciągu dziesięciu sekund przez hydraulika, który akurat zajrzał do klienta po prostu ignorujemy…
