Chcesz zostać lepszym twórcą stron? Zrozumienie sposobu myślenia klientów i wiedza o tym, jak się z nimi komunikować może pomóc w sprostaniu ich oczekiwaniom i zdobyciu nowych zleceń.
Przygotowujemy prototyp serwisu, zatwierdzamy go, projektujemy, oprogramowujemy… i praca skończona. To o to chodzi w projektowaniu stron, nieprawdaż?
Może dziesięć lat temu takie podejście się sprawdzało. W dzisiejszym szybkim, skupionym na mediach świecie wymagania i oczekiwania klienta rosną przez cały czas. Czy twórcy stron dotrzymują im kroku?
Biznes
Zdaniem Nico Macdonalda (http://spy.co.uk), londyńskiego konsultanta ds. mediów, projektanci muszą ciężko pracować, by sprostać wyzwaniom związanym z zamówieniami klientów.
– Świat stał się bardziej skomplikowany – mówi. – Możemy osiągnąć większą złożoność, jednak bez względu na to, czy tak się stanie czy nie, jest to problem projektowy. Wierzy jednak, że obydwie strony w relacjach klienci-projektanci mogą poprawić swoje postępowanie. – Klienci są często nieprecyzyjni w określaniu celów lub definiowaniu sukcesu, natomiast w przypadku twórców często brakuje przyziemności – nie potrafią dostrzec, w jaki sposób to, co robią, wpasowuje się w ogólną strategię klienta.
Problemy jednej i drugiej strony mogą skutkować pomyłkami i rozczarowaniem. Klient może tak naprawdę nie rozumieć istoty internetu. – Mogą mówić o streszczeniu, jako o gotowym rozwiązaniu, co zmusza projektanta do pracy na wstecznym biegu. Zazwyczaj klienci nie zdają sobie sprawy z siły myślenia w projektowaniu – sądzą, że projektanci to ludzie, którzy wcielają w życie już gotowe pomysły.
Natomiast projektanci mogą nie w pełni doceniać fakt, że ostatecznym celem jest nie perfekcyjny serwis, ale cel komercyjny. – Mogą przyjąć postawę nazbyt defensywną, gdy projekt jest wdrażany nieznacznie inaczej lub następują cięcia budżetu – mówi Macdonald.
Oddać kontrolę?
Niedopasowanych oczekiwań powinno się oczywiście unikać, jednak jak to zrobić? Niekiedy klient dokładnie wie, czego chce – szczególnie sprawdza się to w przypadku wielkich marek, które zainwestowały duże kwoty w marketing i branding.
Mniejsi klienci są różni, tak jak różne są nieduże biznesy i typy osobowości. Niektórzy dokładnie wiedzą, czego chcą, niektórzy przedstawiają mgliste idee, jeszcze inni zupełnie zdają się na projektantów. We wszystkich przypadkach to na projektancie ciąży odpowiedzialność przystosowania się do roli, jakiej się od niego oczekuje. Maria McCarthy, autorka i dziennikarka, postrzega relacje klient-projektant w kategoriach wspierania się.
Serwis McCarthy (http://mariamccarthy.co.uk) powstał, gdy uznała, że potrzebuje profesjonalnego \”okna wystawowego\”. Zaprojektowano je w niedużej agencji LSD Design (http://lsddesign.info) z Exeter. Maria była bardzo zaangażowana w tworzenie serwisu.
– Odwiedziłam biuro agencji i dużo rozmawialiśmy. Zaprezentowano mi trzy prototypy, z których wybrałam jeden. McCarthy uważa, że kluczowe było właściwe określenie odbiorców jej serwisu. – Tworzę dla młodych kobiet, toteż chciałam, by serwis kojarzył się z młodością, jednak zajmuję się też uczeniem, więc nie chciałam, by sprawiał wrażenie, że dopiero dojrzewam. Mike Mulcaire, profesjonalny fotografik (http://mphotographx.com), podróżuje po świecie w poszukiwaniu odpowiednich ujęć dla gazet i czasopism. Z pewnością to klient, który dokładnie wie, czego oczekiwać po serwisie internetowym. Okazuje się, że niekoniecznie.
– Gdy zaczynałem, nie miałem pojęcia, czego chcę – przyznaje. – Po prostu wyszukałem w Google kilka serwisów fotografów. Sądzę, że byłem okropnym klientem.
Serwis Mulcaire\’a, zaprojektowany przez GHQ Design (http://ghqdesign.com), korzysta głównie z flasha, w którym użyto motywów z ruchomymi obiektywami, pełniącymi rolę furtek prowadzących do jego świata. Ten koncept projektowy pojawił się jako rezultat wyobrażeń zespołu projektantów. – Usiadłem wraz z zespołem GHQ i mówiłem do nich – wspomina. – To oni wskazali projekt serwisu, jednak po pierwszym spotkaniu nie wiedziałem, co mam dostarczyć.
Dla Mulcaire\’a, profesjonalisty zajmującego się sztuką wizualną, okazało się to trudne. I choć efekt go zadowala, to sam proces postrzega jako zniechęcający. – Nie zmieniłbym sposobu, w jaki zostało to zrobione, jednak początkowo przejście przez to wszystko było trudne. Andrew (Jackman z GHQ) był zaniepokojony tym, że siedzę z tyłu i pozwalam im rozwijać ich koncepcje. Działający serwis to dla Mulcaire\’a komercyjna propozycja. – Bardzo szybko można stracić wydawcę, wysyłając mu mnóstwo zdjęć w wysokiej rozdzielczości – wyjaśnia. – Obecnie mogę docierać do ludzi, mówiąc: Tak, mam swój serwis.
Praktyczne problemy
Emma Clarke (http://emmaclarke.com), artystka użyczająca głosu, najbardziej znana jako \”głos\” londyńskiego metra, potrzebowała ostatnio wsparcia poprojektowego ze strony twórców jej serwisu. Na szczęście je otrzymała. Opowiada, jak przebiegała współpraca z projektantami – agencją Labrow Marketing (http://labrow.com). – Powiedziałam, co chciałabym mieć w serwisie, popatrzyli na mnie, jakbym była szalona i zaczęli pracować, by udało się to zrealizować. Według Clarke, we współpracy między klientem i zespołem projektantów krytycznym czynnikiem jest komunikacja.
– Gdy trwają prace, ja i zespół jesteśmy w stałym kontakcie e-mailowym. Współpracuję z Peterem Labrowem od kilku lat i całkowicie ufam jego sądom. Nie mogłabym współpracować z żadną osobą, której sądom nie ufam. Zaufanie Clarke okazane zespołowi twórców serwisów opłaciło się, gdy ostatnio stała się tematem dla mediów. – Zostałam błędnie zacytowana przez dziennikarza. I to zdarzenie dało impuls do globalnego szaleństwa, które rzuciło serwis na kolana. Serwis Clarke znienacka stał się obiektem dużego ruchu, wywołanego faktem, że zawierał kilka lekkich parodii związanych z użyczaniem głosu. Wyglądało na to, że serwis może tego nie wytrzymać, ale zespół projektantów Clarke był w stanie go podnieść.
– Z mojej perspektywy wszystko było proste, gdyż wcześniej nie mieliśmy problemu z komunikacją – mówi. – Miałam do nich zaufanie, że zajmą się sprawą. I ostatecznie otrzymałam to, co chciałam – odpowiedzialny zespół, który pamięta o moich najważniejszych sprawach, który szybko dostarczył rozwiązanie techniczne, i to tak tanio, jak tylko możliwe.
– Pomimo gwałtownego wzrostu liczby wejść na stronę – od kilku tysięcy do ponad 380 tys. tylko w pierwszych 24 godzinach – serwis zniósł to dobrze. Problemem okazała się szerokość pasma. Gdyby to był \”normalny serwis\”, oferujący jedynie strony HTML, nie byłoby problemu. Jednak każdy z owych dziesiątek tysięcy odwiedzających chciał pobrać empetrójkę o wielkości około 10 MB. Limit wykorzystania pasma przekroczyliśmy o około 150 funtów za godzinę (ok. 630 zł) i z komercyjnego punktu widzenia było to nie do przyjęcia, serwis by tego nie wytrzymał. Dodatkowy koszt za wykorzystanie pasma wyniósłby ponad 3500 funtów (ok. 14700 zł) – wyjaśnia Peter Labrow.
Labrow podjął decyzję o szybkim zamknięciu
serwisu i przeniesieniu go do innego dostawcy
usług internetowych.
– Serwis korzystał z .NET-a i systemu zarządzania
treścią SQL Server, toteż nie była to jedynie
decyzja o przeniesieniu kilku stron. Musieliśmy
zbudować nowy serwer, następnie go skonfigurować
pod specyficzne potrzeby systemu zarządzania
treścią. Co też zrobiliśmy – w mniej niż 24 godziny
– na innym kontynencie!
– To nie było proste zadanie, jednak po obu
stronach Atlantyku mieliśmy wspaniałych ludzi, którzy
dawali z siebie wszystko, by je wykonać. Dzień
później ponownie byliśmy online.
Relacje Clarke z Labrow są symbolem, w jaki
sposób klienci i zespoły tworzące ich strony powinny
radzić sobie z problemami – komunikacja musi
być utrzymywana często bardzo długo po tym, jak
zakończy się samo projektowanie.
Podobnego skokowego wzrostu ruchu w serwisie
doświadczył Thames Festival (http://thamesfestival.org), zaprojektowany przez Dotcoga (http://dotcog.com).
Zdaniem Klienta
Sophie Branscombe z Thames Festival (http://thamesfestival.org), festiwalu sztuki w Londynie, mówi,
że zatrudnia teraz obecnego projektanta ? Dotcog, gdyż nieduży zespół, którym dysponowała,
był przeciążony pracą: ? Nasz stary serwis tak naprawdę nie oddawał atmosfery festiwalu.
Branscombe nie może powiedzieć złego słowa o swojej współpracy z Dotcogiem. Na początku
najważniejsza była prostota.
? Potrzebowaliśmy funkcjonalności bazy danych, co pozwoliłoby nam szybko aktualizować treść
serwisu ? festiwal zmienia się do ostatniej minuty ? mówi. ? Dotcog przygotował serwis festiwalu,
który bazuje na przerobionej edycji ich CMS-a, dzięki któremu sami mogliśmy wprowadzać
najnowsze informacje o wydarzeniach i miejscach, w których się odbywały.
Pomijając techniczne aspekty, mogłoby się wydawać, że bycie organizacją o charakterze artystycznym
powinno ułatwiać zadanie zarówno klientowi, jak i projektantowi ? z pewnością mówią
w zrozumiałym dla siebie języku. Według Branscombe niekoniecznie tak jest.
W pewnych sytuacjach było to nawet dodatkowym utrudnieniem, gdyż oboje mogliśmy mieć zdecydowane
koncepcje, jak coś powinno wyglądać.
Oczywiście jasny, estetyczny obraz projektu w głowie, nie wspominając o krytycznym spojrzeniu,
może mieć także pozytywny efekt i w rezultacie prowadzić do wyrazistych projektów.
? Dotcog nie zostawił festiwalu, gdy tylko zakończył się formalny proces projektowania ? dodaje
Branscombe. ? To nadal trwające relacje. Właśnie przymierzamy się do spotkania, na którym będziemy
dyskutować ramy czasowe i sposób prezentacji materiału na następnym festiwalu.
– W weekend, w którym odbywał się festiwal,
serwis padł – wspomina Sophie Branscombe, dyrektor
festiwalu. Trafił do niego duży ruch. Simon
(Leadbetter z Dotcoga) otrzymał telefon z prośbą
o ratunek i musiał pobiec do Greenwich, by zrobić
z tym porządek.
– Byli nowym klientem i nie mieli wcześniejszej
statystyki użytkownika, toteż nie mieliśmy pojęcia,
ilu ludzi będzie odwiedzać serwis – wyjaśnia Leadbetter.
– Musieliśmy podwyższyć limity dla serwisu
w konfiguracji Apache\’a i MySQL-a, ale uruchomiliśmy
go w godzinę.
Lekcja z tego wydarzenia jest taka, że Dotcog
był dostępny poza normalnymi godzinami pracy,
i gdyby nie był, serwis poniósłby porażkę. Jaka
jest korzyść z serwisu, który nie działa, gdy odbywa
się festiwal? Leadbetter wyjaśnia, że przyczyna
dla której Dotcog jest dostępny dla swoich
klientów jest racjonalna.
– Klienci kupują usługi, a nie po prostu projekt.
Jesteśmy zainteresowani długotrwałą współpracą.
Jeśli otrzymalibyśmy niepochlebną ocenę, wieść
o tym rozniosłaby się wśród ludzi z branży.
Prócz unikania nieporozumień w relacjach projektantów
z klientami, Leadbetter upiera się, że rola
projektanta wykracza poza proste projektowanie.
– Naszym zawodem jest prowadzenie klienta.
Mówimy o \”bańce oczekiwań\” – pomaganie klientom
jest naszą pracą, a przecież mnóstwo ludzi
nie rozumie, czym jest serwis i jak bardzo może
być kosztowny.
Koncepcja Leadbettera, jak pomagać klientom,
bardziej wiąże się z udzielaniem porad, niż krytykowaniem
czy pouczaniem.
– Naszą rolą jest nie tylko zaprojektować serwis,
ale zaprojektować komunikację – mówi. – Ludzie
płacą za sztukę komunikacji. Najważniejsze
jest zrozumienie o co prosi klient, a następnie (dla
projektanta) zakomunikowanie czego potrzebuje.
To decydujące.
Właściwe podejście
Podobnie Nico Macdonald twierdzi, że relacje
klient-projektant mogą być czymś więcej, niż tylko
formalną realizacją zawartej umowy. Mogą stać
się integralną częścią doskonalenia biznesu prowadzonego
przez klienta.
– Projektanci mają dobre wyczucie tego, w jaki
sposób ludzie pracują, jak przeżywają swoje życie,
wyczuwają ich zdolności poznawcze – mówi. – Są
dobrzy w myśleniu obocznym i syntezie informacji,
a to może pomóc w dostrzeżeniu tych kwestii, których
klienci mogli w ogóle nie brać pod uwagę.
Macdonald argumentuje, że chociaż klienci coraz
częściej przeprowadzają szczegółowe badania
na temat swoich potrzeb, zazwyczaj robią to inaczej
niż projektanci.
– Etnografia, symulowanie tego, z czym spotyka
się użytkownik, współprojektowanie i współtworzenie
– dzięki temu można odkryć nowe sposoby
wykonywania pracy i nowe potrzeby, korzystając
z wizualnych prototypowych technik umożliwiających
klientowi wyrażanie opinii o produktach
i rozwiązaniach.
Podobnie projektanci muszą naprawdę zaangażować
się w realizację celów swojego projektu.
Simon Leadbetter mówi:
– Uważam, że jednym z największych problemów
jest to, że historia klienta i jego cele mogą
zostać źle zrozumiane, mamy do czynienia z pewnym
poziomem niewiedzy.
Greg Storey, projektant z Kalifornii (http://airbagindustries.com) twierdzi, że ta niezamierzona
porażka w komunikacji jest przyczyną wielu problemów.
– Klienci i projektanci nie mówią tym samym
językiem. Wielce prawdopodobna jest sytuacja,
że klient będzie mówić jedno, a projektant drugie.
Prawdopodobnie to największy problem naszej
branży.
Storey dostrzega błędy popełniane po obydwu
stronach, widząc ten sam brak przyziemności, na
który Nico Macdonald zwrócił uwagę w przypadku
projektantów, jednak zarazem zadaje pytanie, czy
klienci zdają sobie sprawę z szybkości internetu?
– Z jednej strony klient musi nauczyć się komunikować
z projektantem wydawnictw drukowanych.
Świat druku istnieje już długi czas i, w pewnej mierze,
język świata druku jest ograniczony.
Rada Storeya dla projektantów jest prosta:
– Zarobiliśmy na złą opinię wskutek niewłaściwego
komunikowania się: ludzie zawalali ostateczne
terminy. Typowy projektant lub twórca stron
będzie jak żółw – schowa głowę i nie powie klientowi
absolutnie o niczym.
Najlepszym sposobem uniknięcia takich sytuacji
jest właściwe podejście do oczekiwań klienta.
Przykładowo, zamiast zgadywać ile czasu może zająć
wykonanie czegoś i podwajać czas na wypadek
wystąpienia nieoczekiwanych zdarzeń, powinniśmy
wypracować szczegółowy terminarz.
– Dokładne warunki powinny zostać jasno określone:
idę na kompromis, ty się do niego ustosunkujesz,
a następnie wypracujemy jeszcze jeden kompromis
itd. Bez wytyczenia właściwych granic klient
wydoi projektanta lub twórcę stron – chociaż niekoniecznie
złośliwie. Storey mówi, że poważną, choć
być może nieuniknioną, słabością wielu twórców
stron jest brak wyczucia istoty biznesu:
– Mamy odrobinę doświadczenia lub interesujemy
się biznesem. Gdyby był naszą mocną stroną,
sami bylibyśmy szefami – mówi, sugerując, że
w przypadku wielu projektantów, pierwszy jest projekt,
drugi Xbox, a zrozumienie istoty biznesu znajduje
się na odległym trzecim miejscu.
Czas na głębszą współpracę
Ostatecznie wszyscy biorący udział w projektowaniu
i oprogramowaniu serwisu mogą zrobić więcej
w celu zapewnienia, by wszystko przebiegało tak,
jak powinno. Projektanci mogą sprawić, by ich głos
był dobrze słyszalny, poprzez podniesienie wagi ich
wkładu w projekt.
– Klienci mają tendencję do włączania projektantów
w proces biznesowy na późnym etapie, co
z pewnością nie jest dobrym pomysłem – mówi
Nico Macdonald. W kontekście serwisów internetowych
oznacza to, że projekt trzeba włączyć w proces
jak najwcześniej, a można to zrobić tylko wówczas,
gdy projektanci są profesjonalistami świadomymi
tego, co mają do zaoferowania.
W miarę jak cyfrowe usługi stają się coraz bardziej
zaawansowane, użytkownikowi coraz trudniej
z nich korzystać, toteż konieczne jest szczegółowe
zaplanowanie tego, jak ma się to odbywać.
\”Szczegółowe zaplanowanie\” brzmi jak praca
dla projektantów.
Sześć kwestii, które pomogą dostosować się
i zatrzymać klientów
1. Odróbmy pracę domową
Od serwisu internetowego wymagamy czegoś więcej, niż tylko dobrego wyglądu i funkcjonowania
? musi wpasowywać się w ogólną strategię klienta. Zanim zabierzemy się za
tworzenie, musimy w pełni zrozumieć historię klienta i jego obecne cele ? m.in. zyskowność
czy budowanie marki. Nie zapominajmy, że ostateczny cel jest komercyjny, a nie artystyczny.
2. Powstrzymujmy się od żargonu
CSS, Ajax, JavaScript, API to podstawowe składniki warsztatu twórcy stron w dzisiejszym
internetowym świecie. Jednak, chociaż mamy z nimi do czynienia codziennie, nie oznacza
to, że inni mają jakiekolwiek pojęcie o czym mówimy. Najgorsze jest to, że niektórzy ludzie
mogą czuć się onieśmieleni i nie przyznają się, że nie nadążają za tym, co mówimy.
Podobnie
żargon projektanta: teoria kerningu i teoria kolorów, nie wspominając prostego, staromodnego
ględzenia o sztuce, mającego na celu zaciemnienie obrazu, nie zaś wyjaśnienia ? wszystko to
powinno zostać zredukowane. Żargon sam w sobie nie jest zły. Często to najlepszy sposób wyjaśnienia
złożonych i technicznych zagadnień. Wymaga jednak wyjaśnień. Dobre wyjaśnienie,
co mamy na myśli sprawia, że ludzie czują, że zdobywają nową wiedzę, a może nawet poczują
się zaproszeni do świata, do którego wcześniej nie mieli wstępu.
3. Komunikujmy się
Tak więc mamy streszczenie, które kilka razy przedyskutowaliśmy. Czy nieoczekiwanie
zaniemówiliśmy? Najwyraźniej podczas projektowania wyskoczyło coś nieoczekiwanego.
Nie rozmyślajmy nad tym, sięgnijmy po telefon (pamiętamy, że takie urządzenie jest
na biurku?) lub przynajmniej wyślijmy e-maila. Nawet jeśli wszystko idzie dobrze, warto napisać
o tym klientowi choć linijkę tekstu.
Oczywiście to, jak postąpimy, zależy od klienta. Niepotrzebne
denerwowanie kogoś, kto już tonie w morzu informacji, nigdy nie jest dobrym pomysłem. Jednak
jedna linijka tekstu w e-mailu, mówiąca: ?Wszystko przebiega, jak zaplanowano, skontaktujemy
się w przyszłym tygodniu?, nie powinna nikogo urazić. Na podstawie dotychczasowych kontaktów
z klientem zorientujemy się, gdzie przebiegają granice.
4. Dotrzymujmy terminów
Robimy to wszyscy ? niektórzy częściej niż inni ? jednak za wszelką cenę powinniśmy
unikać przekraczania terminów. Czasem można to wybaczyć, gdyż być może to rezultat
złej komunikacji lub dodatkowego obciążenia ze strony klienta, ale czasem wypada przyznać,
że to nasza wina i przeprosić. Jak można uniknąć takiej sytuacji? Po prostu się nie spóźniać.
Bądźmy szczerzy w mówieniu o tym, co trzeba zrobić i ile to zajmie czasu.
5. Równe traktowanie wszystkich
Nic bardziej nie alienuje klientów, niż świadomość, że są ignorowani, zwłaszcza gdy projektant
jest w widoczny sposób zainteresowany bardziej lukratywnym zleceniem. Wcześniej
zdecydowaliśmy się wykonać daną pracę z jakiegoś powodu ? być może naprawdę
jej potrzebowaliśmy lub może dostrzegliśmy tu więcej twórczych obszarów, niż w większości
zawodów. Jakakolwiek by nie była przyczyna, wykonujmy swoją pracę i sprawiedliwie dzielmy
swój czas.
6. Być kimś więcej, niż projektantem
Nie żyjmy w zamkniętej, projektowej ?bańce?, poza projektem znajduje się cały świat.
Nico Macdonald poleca lekturę publikacji biznesowych, jak też zainteresowanie się innymi
branżami oraz aktualnymi wydarzeniami.
