Oprogramowanie Cisco SocialMiner oferuje firmom sposób na usprawnienie interakcji z klientami oraz wykorzystanie możliwości zdobywania potencjalnych klientów za pomocą mediów społecznościowych.
Firma Cisco Systems poinformowała o wprowadzeniu na rynek oprogramowania Cisco SocialMiner, które pozwala firmom wyszukiwać i z wyprzedzeniem reagować na potrzeby obecnych i potencjalnych klientów komunikujących się za pośrednictwem publicznych sieci społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook oraz innych forów lub serwisów blogerskich. Oprogramowanie umożliwia monitorowanie w czasie rzeczywistym zmian statusu, wpisów na forach i blogach klientów oraz powiadamianie przedsiębiorstw o rozmowach dotyczących ich marki. Oferowane przez Cisco rozwiązanie pozwala firmom nie tylko monitorować sieci społecznościowe w celu skuteczniejszej analizy danych biznesowych, ale także nawiązywać kontakt z klientami.
Według Nielsena w serwisie Tweeter co godzinę pojawia się ponad 1 milion wpisów (tzw. tweetów), a 34% Amerykanów mających dostęp do Internetu korzysta z Facebooka, Twittera lub innych mediów społecznościowych, aby wygłaszać opinie na temat produktów, firm i marek. Za pośrednictwem platform społecznościowych prowadzi się teraz coraz więcej rozmów internetowych, dlatego szczególnie ważne jest, aby firmy mogły dowiadywać się, co ich klienci o nich mówią, oraz reagować na pytania ogólne i eliminować problemy z obsługą klientów, dbając o upowszechnienie i reputację swojej marki.
Firmy z całego świata wykorzystują technologię Cisco Contact Center do rutynowej obsługi milionów kontaktów z klientami dziennie, w tym połączeń głosowych i wideo, poczty elektronicznej, czatów i interakcji internetowych. Obserwuje się prawdziwy boom mediów społecznościowych, ale firmy korzystają z nich ad hoc, w sposób nieusystematyzowany i bez możliwości skalowania. Doświadczenia Cisco w dziedzinie zapewniania sprawności operacyjnej i technologii skalowania sieci pozwalają oferować przedsiębiorstwom rozwiązanie klasy korporacyjnej do prewencyjnej opieki nad klientami korzystającymi z mediów społecznościowych.
Firma Cisco poinformowała również o wprowadzeniu do oferty rozwiązania Cisco Finesse – jest to pulpit do współpracy w technologii Web 2.0 przeznaczony dla agentów obsługujących klientów. Rozwiązanie to zestawia wszystkie potrzebne agentom informacje w postaci jednej, możliwej do zmodyfikowania konsoli, dzięki czemu może pomóc osobom dzwoniącym szybciej, lepiej i z większą dokładnością realizować swoje zadania. Pozwala to firmom obniżyć koszty operacyjne i zwiększyć liczbę zadowolonych klientów. Firma Cisco zakończyła prezentację najnowszych produktów, informując o wprowadzeniu do oferty nowej sieciowej platformy do rejestrowania multimediów, która obsługuje nagrywanie, odtwarzanie, strumieniowe przesyłanie na żywo oraz przechowywanie multimediów, w tym plików dźwiękowych i wideo. Rozwiązanie to stanowi wydajną i ekonomiczną platformę do rejestrowania, przechowywania i eksplorowania rozmów na potrzeby analizy danych biznesowych.
Oferowany przez Cisco pakiet oprogramowania do współpracy z klientami składa się z następujących elementów:
Cisco SocialMiner: Rozwiązanie to oferuje funkcje do monitorowania mediów społecznościowych, kolejkowania i zarządzania przepływem pracy, umożliwiając porządkowanie wpisów klientów w mediach społecznościowych i ich dostarczanie do zespołów opiekujących się klientami korzystającymi z takich mediów. Pozwala to firmom reagować na wypowiedzi klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem pierwotnej sieci społecznościowej.
Cisco Finesse: To nowe rozwiązanie łączy tradycyjne funkcje centrum kontaktowego z możliwościami korporacyjnego oprogramowania społecznościowego Cisco Quad
Rejestrowanie multimediów: Dzięki rejestrowaniu rozmów odbywanych w sieci agenci centrów kontaktowych będą mieć dostęp do nagranych multimediów. Dostęp ten będzie zapewniany przez różne aplikacje za pośrednictwem prostych interfejsów, co upraszcza architekturę, pomagając jednocześnie obniżyć koszty i zapewnić firmom optymalną skalowalność.
