Czy w internecie można zarobić na wyrobach jubilerskich? Artur Węc z WEC.com.pl twierdzi, że tak. Zobaczcie sami, jak to robi. Rozmawia Patrycja Kierzkowska.
Kilka słów o firmie.
Wraz z bratem Grzegorzem prowadzimy firmę jubilerską. Zajmujemy się produkcją biżuterii, usługami, naprawami oraz sprzedażą detaliczną. W Krakowie mamy sklep jubilerski z pracownią. Ponadto od 2003 r. prowadzimy internetowy sklep jubilerski ({link}http://www.wec.com.pl).
Czy w internecie można zarobić na biżuterii? To bardzo specyficzny produkt i zastanawiam się, czy ktoś w ogóle kupuje takie rzeczy przez internet.
Jeszcze kilka lat temu poważnie się nad tym zastanawialiśmy, w końcu postanowiliśmy spróbować. Okazało się, że chętni do zakupów są, tyle że nie był to wcale automatyczny proces (a w taki sposób o możliwościach sprzedaży przez internet rozpisywali się wtedy wszyscy). Aby uwiarygodnić produkty i firmę musieliśmy wprowadzać bardzo nietypowe dla jubilerów rozwiązania.
To znaczy?
Podstawą było pełne przedstawienie firmy wraz z jej zespołem (łącznie z naszymi zdjęciami). W tym momencie przestaliśmy być anonimowi, staliśmy się firmą, sklepem, osobami z sąsiedztwa. Przez pierwsze 3 lata całą obsługą części internetowej zajmowałem się osobiście. Z każdym klientem, przynajmniej w pierwszym okresie, gdy było to jeszcze możliwe, starałem się mieć jak najbliższe relacje. A że średnio na jedno zamówienie przypadała wymiana 10 e-maili (!) pracy miałem co nie miara. Ale to właśnie te doświadczenia sprawiły, że po roku uruchomiliśmy całkowicie nową wersję naszego serwisu, oferującą o wiele więcej funkcji oraz dokładne opisy produktów.
Teraz mogę odpowiedzieć: Tak, na biżuterii w internecie można zarabiać, lecz tak samo jak prowadzenie sklepu jubilerskiego offline wymaga to ogromnej ilości pracy oraz dużych nakładów.
Jubiler w internecie ma trudne zadanie – musi pokazać całe piękno swoich wyrobów za pomocą zdjęcia.
Od samego początku (pomysłu uruchomienia sprzedaży online w 2003 r.) zastanawialiśmy się nad rozwiązaniem tego problemu. Przecież biżuteria jest produktem, który kupuje się dotykając i przymierzając, i właśnie te względy w większości przypadków decydują o zakupie lub nie.
Dlatego wyszliśmy z założenia, że podstawową rzeczą będzie przygotowanie bardzo dobrej jakości zdjęć. Jako że nie mieliśmy dużego budżetu, by zlecić wykonanie zdjęć kilkuset produktom (w 2002-2003 r. koszt profesjonalnego zdjęcia wyrobu w 3-4 ujęciach zamykał się kwotą 200-300 zł), postanowiliśmy robić zdjęcia sami. Po kilkunastu tygodniach wreszcie efekt był zadowalający.
Jednak zdjęcie nie oddaje całkowicie rzeczywistego wyglądu. Jest to zazwyczaj duże powiększenie, które sprawia wrażenie, że wyrób jest większy niż „na żywo”, więc zaczęliśmy przygotowywać dokładne opisy, dzięki którym klient mógł sobie wyrobić wyobrażenie o wymiarach oglądanej biżuterii. Również dlatego ograniczyliśmy możliwość powiększania zdjęć wyrobu.
Kto tworzy opisy produktów?
W tej chwili robią to osoby zajmujące się sprzedażą internetową. Każdy wyrób zanim zostanie umieszczony w naszym sklepie jest brany do ręki, mierzony, ważony. Przygotowujemy wstępną kalkulację, ustalamy dopuszczalne odchyłki masy i jej różnice dla poszczególnych rozmiarów, a następnie wprowadzamy to do systemu.
Czasami zdjęcia biżuterii wydają się zbyt bajkowe.
W tym roku próbowaliśmy korzystać z agencji zewnętrznej (zleciliśmy im ok. 30 zdjęć produktów), lecz zdjęcia wyszły zbyt artystycznie i zrezygnowaliśmy z tego.
Teraz mamy w firmie osobę, która robi zdjęcia produktów. Mamy także specjalnie przygotowane „studio”, w którym robimy dodatkowe zdjęcia na prośbę klientów.
Jaki procent ogólnej sprzedaży w waszym sklepie to zamówienia złożone przez internet?
Można powiedzieć, że sprzedaż przez internet stanowi znaczący udział w całej sprzedaży firmy. Jest to średnio ok. 25-30% ogólnego obrotu.
Ile może być takich osób, które znalazły sklep przez internet, ale przyszły osobiście obejrzeć i dopiero wtedy kupić? A może znajdują to, czego potrzebują gdzieś indziej, np. w stacjonarnym sklepie, ale kupują u was przez internet, bo macie to samo, ale taniej?
Młodzi ludzie z Krakowa i okolic, którzy znaleźli naszą firmę dzięki serwisowi internetowemu, w 80% zakupów dokonują bezpośrednio w naszym sklepie w Krakowie, ewentualnie przez internet, lecz po wcześniejszych odwiedzinach w sklepie.
Lecz nie są to wyjątki. W każdym tygodniu przyjeżdżają do nas osoby z różnych zakątków Polski. Najwięcej takich przypadków jest w soboty, gdy przy wyborze obrączek spotykają się nieraz pary z Krakowa, Śląska i np. ze Szczecina 
. Sami jesteśmy zaskoczeni, że niektórym chce się jeździć taki kawał, by obejrzeć i przymierzyć biżuterię. Zapewne przyczyną jest również to, że Kraków jest miastem, które warto zwiedzić, i część z klientów wizytę w naszym sklepie łączy ze zwiedzaniem miasta.
Czy firma prowadzi jakieś działania reklamowe w samym Krakowie?
Tak, w Krakowie prowadzimy również działania reklamowe tradycyjnymi metodami ukierunkowanymi na pozyskanie klienta dla sklepu stacjonarnego, więc stwierdzenie, że sklep internetowy pełni funkcję wizytówki sklepu rzeczywistego byłoby nadużyciem. Natomiast jest faktem, że te obydwa działania nawzajem się wspomagają tworząc efekt synergii.
Jak wygląda kwestia reklamy waszego sklepu w internecie?
Staramy się, aby cały serwis był jak najlepiej zoptymalizowany, bo dzięki temu proces pozycjonowania jest o wiele prostszy. Na kilkanaście najbardziej atrakcyjnych dla nas fraz jesteśmy na czołowych pozycjach w Google. Z reklam Adwords nie korzystamy, bardziej zależy nam na obecności w katalogach branżowych online, na stronach ślubnych czy powiązanych tematycznie z naszym serwisem.
Przygotowaliśmy również dwa kursy internetowe, które mają pomóc w wyborze pierścionka zaręczynowego i obrączek ślubnych. Tego typu tematykę poruszamy również w poradniku zakupowym portalu Wirtualna Polska (http://zakupy.wp.pl/poradniki.html), którego dział związany z biżuterią redaguje nasz zespół.
Wiem, że prowadzicie program partnerski. Ile osób z niego korzysta, ile zarabiają najlepsi, co oferujecie w ramach programu?
Tak, prowadzimy program partnerski. Powiem więcej – był strzałem w dziesiątkę. W tej chwili mamy ok. 600 zarejestrowanych partnerów. Niestety jest to tylko liczba. Naprawdę aktywnych jest ok. 30-40 osób. Pozostali zapisali się do PP, uruchomili jakaś stronę i… ich aktywność na tym się skończyła.
Partnerzy mają przygotowany cały program pomocy – od dostępu do banerów firmowych, przez artykuły i porady jubilerskie, które mogą umieszczać na swoich stronach. Jest możliwe ustawienie naszego sklepu na domenie własnej partnera w wersji pełnej lub mini, wstawianie zdjęć wraz z opisami poszczególnych produktów lub całych grup oferowanych przez sklep (boksy).
Dla partnerów przygotowaliśmy również poradnik „Jak być dobrym partnerem”, w którym została zawarta idea partnerstwa, sposoby promocji sklepu oraz przykłady takowej.
Partnerzy dysponują systemem billingowym zliczającym liczbę przyjętych zleceń przez klientów przekierowanych przez nich, oraz oczywiście mają możliwość generowania wszystkich dokumentów niezbędnych do rozliczeń.
Jeżeli chodzi o zarobki, są one różne. Pojedynczy partnerzy zarabiają 800-1000 zł netto miesięcznie, część w granicach 100-200 zł. Jednak przeważająca większość dochód rzędu 100 zł zbiera przez 2-3 miesiące.
Ceny w sklepie internetowym są takie same, jak w sklepie tradycyjnym?
Staramy się, żeby ceny online i w sklepie tradycyjnym były takie same. Co prawda nie jesteśmy w stanie dopilnować cen całego asortymentu (sklep internetowy to zaledwie część oferty rzeczywistej), lecz jeżeli ktokolwiek powoła się na niższą cenę konkretnego produktu w naszym sklepie online, dostanie na niego również taki sam rabat w sklepie tradycyjnym.
Ogólnie staramy się nie konkurować ceną, lecz jakością produktów, jakością obsługi, serwisem, który w przypadku kłopotów klientowi zawsze pomoże oraz bezpłatnie doradzi.
Ile osób pracuje przy sklepie internetowym?
Bezpośrednio obsługą sklepu internetowego zajmują się 4 osoby (wersja polska, niemiecka, francuska i angielska). Ponadto nasi doradcy z działu internetowego mają również systematyczne praktyki w naszym sklepie fizycznym, tak aby „na żywo” mogli trenować rozmowy z klientem oraz na bieżąco poznawać asortyment, możliwości oraz ograniczenia firmy. Zresztą specyfika tworu działającego w dwóch przestrzeniach (sklep fizyczny i internetowy) jest taka, że te dwa światy nawzajem się przenikają. Naszych ośmiu doradców ze sklepu fizycznego również odbiera telefony od klientów ze sklepu online, potrafi im doradzić jak dokonać zakupu i w razie potrzeby przyjąć zamówienie telefoniczne. Ponadto obydwa lokale znajdują się w tym samym budynku, więc doradcy na bieżąco pomagają sobie i nawzajem doradzają.
Powyżej z premedytacja nie użyłem słowa sprzedawca, gdyż uważam, że w takiej branży jak nasza osoba obsługująca klienta ma za zadanie przede wszystkim pomóc mu w dobrym wyborze, dopiero w dalszej kolejności jest sprzedaż (zresztą sprzedawca kojarzy mi się z „podawaczem” towaru).
Jak wygląda typowy dzień w internetowym sklepie jubilerskim?
Jak w każdym innym sklepie online. Może u nas jest prościej, gdyż dzięki temu, że ramię w ramię mamy sklep fizyczny, dział internetowy oraz pracownię, więc większość problemów po szybkich konsultacjach jesteśmy w stanie rozwiązywać praktycznie od ręki. Najwięcej pytań dotyczy pomiaru rozmiarów, przygotowania nietypowych modeli, kalkulacji wprowadzanych zmian czy informacji na temat terminów realizacji, przesyłek zwrotów oraz reklamacji.
Jak w każdym sklepie online zdarzają się pytania typu „czy na pewno firma wyśle mi to, co zamówiłem” lub próby negocjacji cen.
Jak rozwiązujecie problem nietrafionych rozmiarów pierścionków i obrączek?
Staramy się aby ich nie było . Niestety nie jest to do końca możliwe, dlatego (oprócz przypadków całkowitego ignorowania przez klienta naszych zasad dotyczących sprawdzenia rozmiaru) sami ponosimy koszty korekt wyrobów zgłoszonych w ciągu miesiąca od odbioru. Jeżeli korekta nie jest możliwa, wykonujemy wtedy na nasz koszt nowy pierścionek lub obrączki. Oczywiście wyrób nie może być używany.
Jak wygląda wysyłka tego typu produktów?
Z usług Poczty Polskiej zrezygnowaliśmy w 2006 roku. Powodem nie była jakaś fatalna jakość czy giniecie przesyłek, lecz to, że klienci chcieli od razu wiedzieć, co się dzieje z paczką, a na poczcie jeżeli przesyłka nie dochodziła, mogliśmy interweniować dopiero po kilku dniach (a potem tydzień czekać na odpowiedź). Dlatego w 2006 r. podpisaliśmy umowę z UPS (wtedy jako jedyni w standardzie oferowali przesyłki biżuterii) i do dzisiaj opieramy się na ich ofercie.
Zaleta to codzienny odbiór przesyłek przez kuriera bez stania przed okienkiem, automatyzacja całego procesu wysyłek w programie WorldShip, który zintegrowaliśmy ze sklepem, przewidywalność, możliwość szybkiej interwencji u kuriera, przyzwoite ceny przesyłek.
Jest faktem, że na dzień dzisiejszy żadna z firm kurierskich nie oferuje bardzo dobrego dostarczania przesyłek klientom detalicznym. Jednak, jak na razie, nie ma alternatywy i to z czego korzystamy aktualnie to najlepszy i najbezpieczniejszy system dostarczania wyrobów wysokiej wartości. Oczywiście wszystkie przesyłki są ubezpieczane do kwoty wartości wyrobu.
Czy wyroby jubilerskie kupione przez internet można zwracać lub reklamować?
Działalność jubilerskiego sklepu internetowego opiera się na takich samych zasadach prawnych, jak pozostałych sklepów działających w sieci. Jest więc naturalne, że podstawowe produkty podlegają wymianie. Nie był to jakiś problem mentalny, gdyż w firmie już od 1995 roku, czyli jeszcze przed powstaniem spółki pod aktualną nazwą, klienci mają możliwość zwrotu.
Z tej możliwości są wyłączone obrączki ślubne (mamy ich w ofercie blisko 300 par i zawsze są wykonywane indywidualnie na zlecenie klienta w zamówionych przez niego rozmiarach) oraz wyroby, w których na życzenie klienta zostały wprowadzone nietypowe zmiany lub wygrawerowane napisy, które są trudne do usunięcia.
Standardowa gwarancja na wszystkie produkty wynosi 2 lata (jest to czas wystarczający na ujawnienie się błędów technicznych, które mogły powstać podczas wykonywania wyrobów).
Oczywiście klienci mogą liczyć zawsze na naszą pomoc. Większość napraw serwisowych wykonujemy w naszej pracowni. Mamy zgrany zespół 4 jubilerów, którzy zajmują się bieżącą produkcją, jak również usługami zlecanymi w naszym sklepie w Krakowie. Kilkanaście lat doświadczeń w wykonywaniu napraw pozwala nam usługi serwisowe oraz naprawy zlecane przez klientów wykonywać szybko i z optymalnym skutkiem.
Plany na przyszłość?
Plany rozwoju firmy są rozpisane na kilka lat. W tej chwili kończymy etap rozpoczęty w lutym ubiegłego roku. Wtedy cały nacisk położyliśmy na rozwój infrastruktury teleinformatycznej w firmie, przygotowanie zaplecza mogącego obsługiwać zwiększony przepływ zamówień, utworzenie od podstaw zespołu do obsługi sklepu internetowego, przygotowanie pełnych wersji językowych naszego serwisu.
Również do końca października mamy rozpisany plan na wykonanie nowej wersji naszego serwisu, w której zawarte zostaną wszystkie dotychczasowe doświadczenia. Chcemy, aby był to modelowy sklep jubilerski online. Prace nad założeniami tego serwisu rozpoczęliśmy w styczniu tego roku i w maju przekazaliśmy rozpisany plan firmie, która zajmuje się jego budową.
Czyli systematycznie, małymi krokami.
Tak, od samego początku kierujemy się zasadą rozwoju małymi krokami. Dlatego staramy się podejmować zadania na miarę naszych nie tylko aspiracji, lecz przede wszystkim możliwości. Zakończenie poprzedniego etapu wymusi na nas rozwój zaplecza produkcyjnego. I to są plany na następne lata. Zakup nowych urządzeń do projektowania i produkcji biżuterii, skrócenie czasów wykonania podstawowych wyrobów (co jest największą bolączką), uniezależnienie się od niektórych podwykonawców. Cel główny to oczywiście podnoszenie satysfakcji klientów z jakości naszych produktów i komfortu obsługi w sklepie.
Może Cię zainteresować:
